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通服办公楼礼仪接待管理和服务 摘要：此文针对“新华物业”接待人员服务的操作标准和应对与客户间可能产生的矛盾进行阐述。 李芮 2010-5-6 物业管理行业属于服务业、第三产业、为客户服务是我公司生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节及沟通接待技巧对于提升“新华物业”的服务质量具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使客户满意，给客户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 对于在办公区域的接待人员的接待工作必须注意以下几点要求： 接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到自己的工作性质，所以尊重客户就是尊重自己的工作，要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。 接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，心中做到没有”好客“、“恶客”的区别，只有“客户”，必须以优质接待服务来取得客户对你工作的信任，给予周到的服务。 在物业管理接待服务工作中，客户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 接待工作中的基本礼节分为两类：一类体现在语言、一类体现于行为举止的操作上。具体注意事项有以下几点： 一、基本的语言礼节 称呼礼节： 最为普通的称呼是“先生”和“小姐”。当我们得知客户或宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示我公司对他们的熟悉和重视。（这点在星级酒店上尤为重要。） 遇到有职位或职称的，可在其姓氏后缀入其职位或职称，如“杨总经理”、 “王工程师”等。 值得注意一点，在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客户。即使客户或宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 问候礼节： 要点，需要接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客户及宾客表示具有亲和力的问候和关心。 当与宾客第一次见面或其求助时应微微鞠躬主动说：“您好、需要我为你做些什么？“（鞠躬是我国的传统，应合理运用在当今的服务行业）。 在向客户与宾客道别或送行时，可以说“再见，请您、慢走。“等。 客户、宾客患病或感觉不舒服，我们应该给予关心的问候，可以说“请多保重“，“是否要去医院。” 应答礼节： 应答客户的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。（许多的误会都是工作人员自身所造成的。） 对于一时回答不了或无法做详细回答的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。 迎送礼节： 迎送礼节既能体现我们对客户或宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。 二、基本的操作礼节 “引导”的操作规范： 为宾客引路时，应走在宾客的左前方、距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进。 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 仪表、仪容和仪态： 仪表、仪容的基本要求： 上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物（不可带耳环、可带形状简单的耳钉）；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。（例如双眼皮贴也请不要使用、因如果修饰不当，宾客看见后很容易感觉不适。） 仪态的具体要求： 1、站姿： ??? 基本要求是“站如松”。 ?