客服接待服务的本形势与要求.docVIP

第一节客户接待服务 客户接待报务主要是指客户服务中心接待询问、报修、投诉等服务形式；包括来电来访、信访等。客户接待服务的要点是主动，热情。 一、客服接待服务的基本形势与要求 （一）、客服接待服务的形势 1、客服来电接待 （1）应保持接待电话畅通 （2）一般在电话铃声响三次前，应立即接通电话。 （3）接听电话时应先说“您好”这里是光明物业项目服务机构，语速适中，吐字要清楚。 （4）做好来电接待记录。 （5）如客户来电要找的人员不在，应做好记录，并及时转告。 2、客户来访接待 （1）客户来访时。应立即起身，主动打招呼。（2）面带微笑请客户入座，双手端上茶水。 （3）礼貌询问客户的姓名、住处。 （4）仔细、耐心地听取客户来访的事由，一般不打断客户的说话，当听不清或者不明白时应礼貌地说“对不起”，我没能听清楚，请您再说一遍，好吗？。 （5）认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。 （6）如果有些事情不能处理，应对客户说“对不起”我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。 （7）处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。 3、客户信访受理 （1）对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。 （2）对于客户的书面投诉，做好登记和调查，应由本部门解决的，应及时处理并做好回访工作，由其他部门解决的问题，应及时告知相关部门跟踪处理结果，对于不属于物业报务企业解决的问题，应向客户做好