客舱CBD重点员发展工作流程.docVIP

（内部资料 请勿外传） 南方航空股份有限公司 CBD管理及操作指引手册 二○一一年七月 目 录 第一部分 背景介绍 4 一、CBD简介 4 二、CBD工单制服务的目的和意义 4 三、CBD工单分类 5 第二部分 工单服务要求及系统操作指引 6 一、高端精准服务工单 6 1 服务对象范围 6 2 操作流程图 6 3 地服操作流程 6 4 客舱操作流程 12 二、生日祝福工单 15 1 服务对象范围 15 2 生日餐食服务 15 3 生日乘机口头祝福服务 18 三、航班恶性延误补偿服务工单 20 1 服务对象范围 20 2 操作流程图 21 3 地服操作流程 21 4 客舱操作流程 23 四、高端精准维护工单 24 1 服务对象范围 24 2 操作流程图 24 3 地服操作流程 25 4 客舱操作流程 28 五、精准发展会员 31 1 服务对象范围 31 2 操作流程图 31 3 地服操作流程 32 4 客舱操作流程 36 5 客户服务中心操作流程 39 6 CBD系统数据处理流程 42 第三部分 CBD管理监控要求及系统操作指引 43 一、CBD管理监控要求 43 1 CBD管理组织架构图 43 2 CBD服务管理月报 44 3 CBD服务工作检查 44 二、系统操作指引 45 1 登录CBD管理监控平台 45 2 CBD工单完成情况查询 45