医疗电话咨询文最终稿.docVIP

电话咨询的基本流程及五心策略 咨询既是一门科学，也是一门艺术。电话咨询顾名思义即以 电话为媒介的沟通形式，是医院形象展示的窗口，犹如新女婿第一次登门一样，第一印象非常重要。能否选择自己，与咨询师的整体素质有着极大地关联。电话咨询可以说它是广告的延续或是远程导医，目前它已成为影响医院经济增长点的重要因素之一。 “以人为本，循序渐进,功心为上”一名优秀的咨询师绝不仅仅局限协助于解决实际需求，剖析深层次的心理需求才是大格局、高境界。有了总体战略思路下一步就是弄清楚对什么人?说什么话？怎么说？（图例一） 一、耐心倾听 倾听不仅是一种技巧,更是一种态度,一种胸怀。无论你工作多么繁忙，无论之前发生过多么不愉快的事，拿起电话的时候你都必须将自己的心态调整到轻松、愉快得最佳状态，三声内必须拿起电话，在拿起话筒得那一刻起，你不再是你，而是代表着医院的行为。此时你所说得每句话都代表着院方的态度和承诺，你的每一个行为都将会影响患者的最终选择。 首先是自报家门以示礼貌及确认，“您好,芳艺整形医院”。接下来是如何称呼对方，可以用礼貌的语言表达：“不好意思打断您一下，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。反复地称呼病人，会让病人很快地对医院产生信任感。拉近你和他（她）之间的距离，为下一步的沟通做好铺垫。 下面就是倾听的环节