物业管理有限公司修服务流程(1.0)20060808(修订1).docVIP

单位：物业管理有限公司 流程名称：维修服务流程 编制人： 流程编号：RAWY-04 业务主管部门：维修部 最后更新时间：2006-08-08 业务参与部门：管业部、环卫部、保安部 版本：1.0 目的：通过确立客户维修服务处理流程，明确各部门和岗位在该过程中的职责，提高物业公司服务质量，增强客户满意度。 适用范围：本流程适用于维修服务处理程序。 步骤 任务概述 内容及责任 责任方 部门/岗位 参与方 部门/岗位 时间要求 输入 输出 接口说明 1 接到《客户投诉记录表》 维修部接到管业部提供的《客户投诉记录表》。 维修部/主任，相关专业维修人员 管业部 《客户投诉记录表》（附件1） 2 确定维修人员 根据客户投诉内容，分析需要维修的问题，确定相关维修人员。 维修部/主任 接到《客户投诉记录表》后30分钟内 3 上门服务 维修人员进行现场实际检查，确定维修的内容和范围，并向业主解释和说明具体的维修方案。 专业维修人员 《客户投诉记录表》内客户空闲时间 保修范围内，转到4，保修范围外，需要收费转到5 4 保修范围内维修 和业主协商，说明维修方案，并请业主做相关的配合工作。 专业维修人员 维修部 客户投诉后24小时内 《维修单》（附件2） 转到5 5 收费维修 向业主说明收费理由和收费金额，经业主承认后，进行相应的维修服务。 专业维修人员 维修部 客户投诉后24小时内 《维修单》 6 业主检查验收 维修结束后，与业主共同验收。 专业维修人员 维修部 维修结束后 《维修单》 7 客户回访调查 维修回访，检查维修质量和效果。 专业维修人员 维修部 管业部/前台接待员 维修服务结束后一到三天内 《投诉处理客户满意度调查表》（附件3） 客户满意，转到8，客户不满意，转到9 8 将《维修单》、《投诉处理客户满意度调查表》交给管业部进行备案 提交《维修单》和《投诉处理客户满意度调查表》给管业部前台接待员存档，完成本次服务。 维修部 管业部 客户回访结束后 《维修单》 《投诉处理客户满意度调查表》 9 二次维修 客户对维修服务不满意，根据客户的意见和要求，维修部进行二次维修。 维修部 转到3 附件1： 客户投诉记录表 投诉编号： 投诉时间 客户姓名 客户住址 联系方式 客户空闲时间 投诉解决部门 投诉处理 完成时间 是否为 二次投诉 投 诉 内 容 解 决 方 案 接待员 签字 年 月 日 投诉解决部门负责人 签字 年 月 日 回访人员 签字 年 月 日 附件2： 维修单 投诉编号： 客户姓名 客户住址 客户联系方式 维修部门 维修时间 完成时间 费用承担方式 维修内容概述 维修方案概述 客户其他意见 客户确认 签字： 年 月 日 维修人员 签字： 年 月 日 附件3： 投诉处理客户满意度调查表 投诉编号： 客户姓名 联系方式 调查时间 投诉解决相关部门 / 执行人 调查人 投诉内容概述 解决方案概述 调查内容 调查问题 满意 一般 不满意 您对投诉处理完成时间是否满意？ 原因： 您对投诉处理结果是否满意？ 原因： 您对投诉处理人员的服务态度是否满意？ 原因 客户其他意见或建议 客户二次投诉内容及原因 well, with the effectiveness of services to defend the interests of the masses. Third, we should strive to do well. To achieve good practical results, the key is to know the law, to grasp the laws and using laws. Office of economic development, social progress, there are rules to follow. Only act according to the law, to overcome blindness and strengthening initiative, creative. Working in the Office, we should be good at analyzing the essence of things, to find regular thing, chan