医院咨询及全院服管理规章制度.docVIP

医院咨询及全院客服管理规章制度第一部分　　　　咨询组服务理念 第二部分　　　　咨询组管理及准则 第三部分　　　　咨询组织结构 第部分　　　　咨询组职能、职责 第部分　　　　咨询组绩效考评 第部分　　　　考核附表 咨询组服务理念 一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。 二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。 三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议，为患者解答他们的困扰。 四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。 五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。 六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。 七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。 八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。 九、管理：一切规范化、标准化、专业化。　咨询组管理准则 咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。 2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。 3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。 咨询组工作范围 一、电话咨询服务、