呼叫中心管理平操作手册.docVIP

呼叫中心管理平台 操作手册1.1 目录 1. 引言 5 1.1 编写目的 5 1.2 术语、定义和缩略语 5 2. 运行环境 5 3. 操作指南 5 3.1 登录系统 5 4. 呼叫中心管理 7 4.1 坐席资源管理 7 4.2 坐席菜单管理 8 4.3 坐席角色管理 8 4.4 坐席管理 9 4.5 IP及话机管理 10 4.6 语音菜单管理 11 4.7 定时任务管理 11 4.8 报表定义 12 5. 资源库管理 12 5.1 会员信息查询 13 5.2 门店信息查询 14 5.3 门店品牌信息查询 14 5.4 识别码下发结果查询 14 5.5 呼入客户信息查询 15 5.6 语音库管理 15 5.7 语音库类别 16 5.8 特别号码管理 17 5.9 号段管理 17 5.10 坐席通话日志查询 17 5.11 短信查询 18 6. 来电管理 18 6.1 来电管理 19 6.2 来电类型 20 6.3 来电补录 20 7. 质检考评管理 20 7.1 事后质检考评 20 7.2 质检单管理 22 8. 个人中心 23 8.1 待办事宜 23 8.2 通讯录 24 8.3 个人资料及密码修改 24 8.4 消息管理 24 9. 外呼计划管理 26 9.1 外呼计划制定 26 10. 基础管理 28 10.1 页面管理 28 10.2 菜单管理 28 10.3 角色管理