究极之宿：加贺的百年感动.docVIP

究极之宿：加贺屋的百年感动 目录 1 第一章 全能的客房管理员 1 第二章 蓝色纸笺中隐藏的待客之道 2 第三章 绝不对客人说“不” 4 第四章 客人的投诉是旅馆的财富 6 第五章 好料理让客人一再光临 7 第六章 5万个餐具的战争 9 第七章 从十人一色到一人十色的备品 11 第八章 待客关键就在最后1分钟 12 第九章 每件和服都磨破膝盖处 14 第十章 加贺屋掌柜的一天 15 第一章 全能的客房管理员 　加贺屋旅馆由“能登客殿”、“能登本阵”、“能登渚亭”及日本之宿“雪月花”4栋建筑组成，加起来共有246间客房，可容纳约1400名客人，从本馆一楼大门进入后，即可通往每栋建筑所在的客房。 　　和仓温泉区的年住客数若粗估为100万人，加贺屋约占了22万人，除以365天，每天集客数约600人，若再单纯除以客房数，每晚每房约住进3人。 　　以这样的住宿规模，加贺屋的客房管理员约有165人，除了特定情况安排一房1—2位客房管理员外，客满或接待团体客人时，可能会分配一位客房管理员服务两房，或两位客房管理员服务三房的客人。 　　客房管理员相当于西式饭店的服务人员，但服务范围却有过之而无不及，且强调个人化和全面化，也有别于入住饭店后，除非客人有事，否则不会有饭店人员来房间服务。客房管理员的管家功能，当客人一入住房后就启动，且专门入房为客人服务。清一色的娘子军，她们角色虽是全能管家，有时更像是等待游子回家的慈母、陪伴聊天的邻家女孩、分享喜怒哀乐心事的好朋友。 　　客人一进入房内，她们会为客人摆好行李、挂好衣服，待客人安适坐稳，马上送来温热抹茶、和果子及热毛巾，一边服侍客人喝茶歇息，为他们除去旅途疲惫，一边闲话家常，侧面了解客人此行度假的主要目的等，以作为接下来的服务参考。一转身，在客房玄关摆好拖鞋，将客人原先穿的鞋子收入鞋柜。 　　闲谈间，趁机目测游客的身材，该穿多大的浴衣，随后就奉上。遇有孩童、老人、行动不便者，或有外国人不擅穿浴衣者，她们也会帮忙穿，或是从旁调整，让客人穿出属于温泉区的舒适美观。而客人也往往因为她们帮忙穿浴衣，感受到一种尊重与关怀，不自觉地对她们产生好感。 　　客房及旅馆设施介绍，也是客房管理员的基本工作之一。客人换好浴衣要去泡温泉，客房管理员带客人至大浴场后，随即展开忙碌的晚餐准备工作。全套的日式会席料理大餐，是温泉旅馆的重头戏，除了团体客人在宴会场用餐，一般客人都是在房内享用晚餐，客房管理员必须在客人指定好的用餐时间，大约是在下午5点半至7点半间，将晚餐的前几道菜色先准备好。等到客人一回到房内，就可坐下来享用晚餐。 　　用餐时她们也不得闲，添饭、倒酒、盛汤、收盘、上新菜……忙碌进出膳房和客房之余，还要看情况坐下来陪客人聊天、敬酒。 　　餐毕，客人想要去看秀，客房管理员帮忙订位、带位，等到秀结束后又要带客人回房。或是客人想要在馆内各土产店消费，客房管理员也会作陪。若晚上客人肚子饿了想吃消夜，再带客人去吃一顿，直到客人要回房歇息，送回房后，今天的工作才算告一段落。 　　隔天，配合客人用餐时间，客房管理员大约从6点多就会进旅馆，在房内为客人准备好全套日式早餐。等到客人的出发时间，鞋子已擦亮放在玄关，行李推车等在门口，客房管理员一路陪客人去结账，在门口送行，一直挥手到客人的车子看不见为止。 　　这一连串包含“一泊二食”（一宿两餐）的贴身服务，其中有太多琐碎事项，一个动作做得不对，一句话响应得不妥，都有可能前功尽弃，让客人心生不满而投诉，甚至以后不再前来住宿。如何做到让客人觉得满意、心生感动，有20年服务经验的幸子说：“前者是将心比心，以奉为上宾的方式满足客人的需求；后者是提供给对方没有预期到的纤细关怀，例如看到客人带药，就要自动准备好开水让客人可以吃药，不要等到客人说才做。” 　　当然，在成为独当一面的客房管理员之前，也要经过馆内前辈的严格训练和传承指导。负责训练客房管理员的幸子，以她20年的服务经历，编写了《客房管理员新人教育流程》。在一个月的密集训练中，要学习如何穿和服、化妆、走路方式，以及客房内的插花摆饰、应对进退、宴会场的接待、料理出菜方式等。 　　经过密集训练的新人，3—4个月起就上线为客人服务。起先在大宴会场帮忙，之后才到客房为客人服务，但仍有前辈客房管理员在旁边支持指导，直到一年左右才能成为独当一面的全能客房管理员。 　　若仔细观察加贺屋客房管理员的谈吐举止，会发现百年老铺旅馆传承而来的规矩和气质就流露在其间：应对一律用日文的敬语；接待客人时走在客人左侧；进入客房随时将客人脱在玄关的鞋子摆中央、朝外面、排整齐，但自己则是侧边脱鞋上玄关的榻榻米，鞋子不能和客人的鞋子并排；打开纸拉门后分3次关上；坐下时臀部绝对不会面向上座；奉茶时动作流畅优雅；发型不论长短发均露出额头，以显示出清洁感；帮