物业公司客服员训资料.docVIP

物业公司客服员技能和要求 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能，培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐，对客服员进行培训，目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识，展现银湾公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 二、对客服员的技能要求 （一）客服员的基本素质要求 1、良好的语言表达能力：良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧； 2、丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识、行业法律知识及经验是解决业主问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备专业知识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释业主提出的问题，如果客服员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能解决不了，作为业主，是希望得到的是客服员的帮助； 3、熟练的专业技能：熟练掌握工作流程，是客服员的必修课，尽快处理事件，既使业主满意，又能提高工作效率。 4、优雅的形体语言表达能力：掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在的形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都能表达你是不是一个专业的客服员； 5、思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力：对业主心理活动的洞察力是做好对业主服务工作的关