京东在线客服平台用说明_for_POP商家品牌厂商 _V2.0_2011年11月30日.doc

京东在线客服平台使用说明 京东商城在线客服开发团队 编写 目录 1. 京东在线客服平台简介 3 1.1. 机制：客户使用Web IM，商家客服使用客户端软件 3 1.2. 主要功能 3 1.2.1. Web IM 3 1.2.2. 商家IM客户端 3 2. 商家客户端详解 4 2.1. 系统支持及下载 4 2.1.1. 系统支持 4 2.1.2. 下载 4 2.1.3. 安装 4 2.2. 登录 4 2.2.1. 登录界面 5 2.2.2. 一点登录 5 2.3. 主窗口 5 2.3.1. 在线状态 6 2.3.2. 最小化/退出登录 6 2.3.3. 联系人：我的同事 6 2.3.4. 联系人：店铺黑名单 6 2.3.5. 统计 7 2.4. 设置 7 2.4.1. 基本设置 7 2.4.2. 聊天设置 8 2.4.3. 快捷回复语设置 9 2.5. 刷新机制 10 2.6. 同事之间聊天 10 2.6.1. 发起聊天 10 2.6.2. 同事消息 11 2.6.3. 聊天界面 11 2.7. 最重要的：与客户聊天 12 2.7.1. 来新消息时 12 2.7.2. 我收到的咨询 12 2.7.3. 聊天模块 13 2.7.4. 转接 13 2.7.5. 我收到的咨询 14 2.7.6. 发送文字、表情 14 2.7.7. 打开记事本、计算器 14 2.7.8. 快速回复 14 2.7.9. 查看客户信息 14 2.7.10. 拉黑 15 2.7.11. 重要重要重要提醒：不能关闭 15 京东在线客服平台简介 机制：客户使用Web IM，商家客服使用客户端软件 京东在线客服平台，由Web IM和客户端软件两部分线成； 客户通过京东商品详情页聊天入口可以直接与商家（指京东POP商家、京东自营商品的品牌厂商，下同）进行在线咨询； 客户使用Web IM，无须安装软件； 商家使用IM客户端软件； 只有当商家至少有一名客服在线时，客户才可以给商家发咨询； 主要功能 Web IM 文字：可以定义字体、字号、颜色； 表情：可以发布表情； 震动：可以向客服发布震动； 满意度评价：可以对当前客服人员的满意度进行评价（5等）； 消息记录：可以查看与商家最近6个月的聊天记录； 正在咨询的商品：查看正在咨询的商品的基本信息，可以直接下单； 商家IM客户端 支持的系统：Window XP，Windows 7；暂不支持MacOS； 文字聊天：可以给客户发送文字及京东的链接，文字可以自定义字体、字号、颜色等； 表情：可以给客户发送表情； 快捷回复：设置好快捷回复语后，可点击以使用； 记事本、计算器：可以打开本地的记事本、计算器； 转接：可以将一个客户转接给其他同事去接待； 统计：统计一个店铺中员工的出勤、订单、满意度、聊天记录等情况； 查看用户信息：查看用户正在咨询的商品、最近一个月的订单、最近一个月的返修单、最近的商品浏览记录； 商家客户端详解 系统支持及下载 系统支持 目前支持的系统只有Window XP（32位，64位），Windows7（32位，64位）； 下载 目前为了安全起见，商家需要使用已经获得客服授权的账号登录后才可看到下载入口； /service/main.action 安装 如果是Windows XP的操作系统，将会提醒您下载并安装Microsoft .Net Framework 3.5的软件；这是合法的软件，请点击下一步安装即可，待Framework安装成功后，再安装京东在线客服平台软件； 如果无须自定义，则一直点击下一步即可完成安装过程； 安装成功后，将会在桌面生成快捷方式：； 安装的过程中，如果有杀毒软件或安全卫士提示权限请求时，请选择“允许”！ 登录 登录界面 登录后，使用自己的京东用户名和密码登录即可； 可以选择记住密码或自动登录； 如需注册新账号或找回密码，请在聊天窗口下部点击相应链接； 一点登录 一个账号不能同时在多台电脑上运行；最新的登录会踢掉上一次登录； 主窗口 在线状态 客服人员可以选择“在线”或“离开”状态； 最小化/退出登录 点击“—”可以最小化主窗口；点击“X”可以退出登录 联系人：我的同事 各商家只能看到本店铺下全部客服人员账号； 联系人：店铺黑名单 被拉黑的客户将出现在这里，全部店铺客服可以将客户从黑名单中移除； 被拉黑的客户将不能给店铺中的客服聊天； 统计 根据权限的不同，客服人员将看到不同的统计菜单；点击各菜单将调用您本地默认浏览器打开相关页面； 设置 基本设置 可以选择如上图所示内容； 勾选“启动电脑时自动启动京东客服平台”时，会修改注册表修，所以，杀毒软件和安全卫士有可能提示