客服团队的文化建设.doc

本文来自：CTI论坛: 呼叫中心 统一通信 融合通信专业资讯网 / 　当前，企业正面临不断变化的外部环境（如《电信服务规范》于2005年4月20日起开始施行）、激烈的市场竞争及顾客对企业服务期望值不断增长；任何新的经营举措，不论是技术还是服务的革新，都会立刻被对手所知晓并拷贝。企业最高层次的竞争是企业内员工的做事方式的竞争 　　文化是一种无形资产，也是一种潜在投资；文化管理是企业管理的最高境界，现代企业最高层次的竞争是文化竞争。中国著名企业家张瑞敏在’99《财富》论坛前夕对媒体记者分析海尔经验时说 “海尔过去的成功是观念和思维方式的成功，企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。”一个服务团队，组织框架是必要的基础,团队文化是其存在和发展的灵魂，没有灵魂的团队，好比一群梦游的散兵游勇，不知道该干什么，不但缺乏必要的战斗力，而且很容易被对手所消灭。 企业文化的意义 　　塑造文化对高效服务团队的益处显而易见，通过对团队文化的总结、提炼，形成一套共享的价值标准，形成了团队成员之间沟通的“共同语言”和“准则”，有利于降低沟通成本，提高工作效率 ；同时优秀的文化造就敬业的员工，敬业的员工带来满意的客户，满意的客户形成忠诚的品牌。 　　一流公司的服务团队文化同普通服务团队的文化有着显著的不同，他们在日常的服务管理过程中关注于以下四点 以客户为中心 积极进行团队协作 平等对待员工 必要的激励与创新 那么怎么在服务团队创造积极上进的团队文化呢？ 　　我们知道，广义的企业文化的结构包括理念层面、制度层面、行为层面、物质层面等几部分，那么我们就可以从以下几个方面来进行团队文化的塑造： 　　明确的企业愿景、使命、价值观及具体的服务战略和目标 　　企业的愿景、使命、价值观及战略是企业文化的内核，企业的愿景、使命有着强大的拉力，文化又为战略的优化提供连绵不断的内在动力。如果没有明确的愿景规划和战略目标，只是跟着感觉走，那么就无法形成企业核心驱动力，大家也就不知道自己到底要做什么，要怎么做才好，这也在一定程度上限制了团队能力的发挥，没有共同一致的目标，企业或团队就没有凝聚力和向心力，这也是一些服务中心人员流失率居高不下的一个原因。 　　国内不少客户服务部门的使命和价值观往往只是写在纸上、挂在墙上、停留在口号与时髦的词汇上，而不是存在于人们的心目中；据一项调查表明： 71%高层管理者明白公司的“远景”，40%中层管理者明白公司的“战略”，3%一线员工明白公司的“战略”。更为经常的是，公司的服务策略不被服务团队的领导者所理解也不进行合理的转换，变成目标并知会其它中层及一线服务人员；要执行 实施 战略的中层管理者及一线服务员工不明白公司的战略；没有将战略变成有效的个人目标,同时知识及技能的增长等没有跟公司战略挂勾，文化没有落地；COPC明确要求“服务团队至少80%的长期雇员能够说明对CSP（服务供应商）愿景及战略的理解”。 　　成文并落实的规章、制度及流程 　　企业文化是以战略为导向的制度、机制、流程，这些都提供了整个系统的实施保障。企业文化是规章制度的基础和土壤，制度是文化的体现和保障；在企业还没有形成一种积极向上的企业文化的时候，需要有个强制执行的过程，也就是制度层面的建设问题；反之，制度又能够有效促进企业文化建设的发展。 　　目前在很多客服团队常见的问题是缺乏完善的制度体系及在制度的执行方面没法得到有效的落实；缺乏完善的制度体系也是造成很多客服团队管理者频繁救火的直接原因之一，甚至于有的客服团队还没有形成一套行之有效的绩效管理制度，我们知道，无法衡量就无法考核，更无法去把握整个过程的进展，也就无法进行针对性的指导和推进，所以也就无法管理，这恐怕是很多客服团队管理不善的主因。 　　通过日常的管理活动来推进文化的实施 　　企业文化不仅体现在企业的标语、制度及流程当中，也必须落实在具体的日常工作当中，比如，是否将企业的文化同企业具体的人员招聘结合起来，我们经常可以听到这样一句话，很多新员工是因为企业的需要而招聘，因为文化的不和而离开，那么企业在具体的人员招聘中，是否考虑了应聘人员的性格特质是否与企业文化相适应，是否在新人入职的时候对其进行过系统的企业文化的培训，是否在针对人员的考核当中引入企业文化的要素。这一点在客服团队的人员离职管理方面非常重要，通过与员工的沟通，了解其离职的动因，以便及时调整招聘策略，满足适合公司文化并具备一定技能要求的新鲜血液。 通过物质的外现来体现和促进文化的推广与发展 　　当前很多的企业服务部门都设立了相关服务的标识及宣传渠道，如宣传栏、读书俱乐部、相关的竞赛及文体活动等，在这些宣传拦内通过对优秀服务人员的表彰和宣传，树立榜样，促进了解和沟通等；另外如整体的着装、干净整洁的办公环境等外在的物质形象来体现