移动家宽装维人员服务规范(试行).doc

装维人员服务礼仪规范 中国移动惠州分公司 2012年4月 目录 前言 3 第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范 3 一、装维人员仪容仪表 3 1、装维人员上门服务需按以下要求 3 2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 3 3、装维人员仪表要做到 3 二、装维人员行为规范 4 1、总体要求 4 2、行为举止具体要求 4 第二部分 装维人员服务用语规范 5 一、电话预约用语规范 5 1、装移机预约 5 2．投诉/故障处理预约 5 二、上门服务用语规范 5 1、敲门 5 2、入户 5 3、当发现用户要求安装的位置不适当时 6 4、当需要用户帮忙时 6 5、装机完成及维故障修复后 6 6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 6 7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 6 8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 6 9、当遇到特殊情况当天不能装通时 6 10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时 7 11、客户因事不在家 7 12、上门服务忌语 7 第三部分 装维服务首问负责制 7 首问负责制度 7 前言 装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质，高效