酒店顾客型服务量管理分析.docVIP

................ 酒店顾客型服务质量管理分析 O张文建苏嘉杰 摘要我国酒店业在经过近二十年发展后,应从规范型服务质量管理向顾客型服务质量管理过渡,以赢 得酒店服务质量的竞争优势。顾客体验价值是服务质量传递的重要环节,因此,要建立以顾客价值交付体系 为基拙的酒店服务质量管理方式。 关键词服务质量;顾客体验价值;价值交付体系 一、规范型服务质t管理之不足 作为服务性企业,酒店经营的成功与否,很大程 度上依赖于酒店的服务质量,可以说服务质量是酒 店业的生命线。整体看来,我国酒店业近二十年的 发展都是以规范化服务为中心。国家的最新法规有 《中国旅游饭店行业规范》,旅游局有相应的星级酒 店评定标准,每个酒店都有自己管理模式和成文的 服务操作规范,我国不少高星级酒店通过了150系 列认证,达到了规范化、标准化的要求,在服务质量 上有了长足的进步。但是,我国酒店业在完成规范 化后,如果仅仅限于规划管理,不建立完整的顾客价 值交付体系,不想办法努力提高顾客体验价值,那么 服务质量的认可必然难于保持长久。要进一步提高 服务质量,就必须转变观念,从顾客的立场出发,重 新审视服务质量问题,完成从规范型服务质量管理 向顾客型服务质量管理的过渡,赢得酒店服务质量 的竞争优势。 以规范管理为核心的服务质量管理和以顾客为 中心的服务质量管理相比,有以下几个缺点: 1.以规范型服务质量观为指导的酒