第八章生产与运作管理(质量管理).pptVIP

讲义制作：李丽，陈志祥审 讲义制做：中山大学管理学院陈志祥 第8章 质量管理 一、质量管理概述 （一）质量的概念 ISO9000:2000定义：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关要求的能力。 质量管理大师朱兰说：“质量就是适用性” 美国质量管理专家戴维·戈文教授将适用性概念具体化为8个方面的含义： ⑴ 性能 指产品主要功能达到的技术水平和等级。如环绕立体声音响系统的信噪比、频率范围，液晶电视的对比度等。 ⑵ 附加功能 指为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能。如电视机的遥控器，数码相机的即插即打印功能。 ⑶ 可靠性 指产品或服务完成规定功能的准确性和概率。如燃气灶电子打火器每次一打就着火的概率，快递信件在规定时间内送达顾客手中的概率等。 ⑷ 一致性 指产品或服务符合产品说明书或服务手册规定的程度。如汽车的百公里等速油耗是否不超过说明书规定的公升数，饮料中的天然固形物含量是否达到产品标签上标明的百分比。 ⑸ 耐久性 指产品或服务达到规定的使用寿命的概率。如电视机显示屏是否达到规定的无故障使用小时，烫发发型是否保持规定的天数等。 ⑹ 维护性 指产品是否