01分册--前厅部V22.docVIP

溪水浴国际水会酒店营运手册 第一分册 前厅部分 保密申明：本手册属溪水浴酒店有限公司保密文件，前厅部主管及其以上管理人员有权阅览本分册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。  目 录 1、部门职能 1 2、岗位设置 1 3、岗位职能 1 4、岗位说明书 1 4.1前厅部主管 2 4.2前厅部领班 3 4.3前厅部迎宾员 4 4.4前厅部接接员....................................................................................................................................5 5、部门工作流程与标准 7 5.1部门工作流程 7 5.2 部门工作班次安排 8 5.3 部门工作服务标准 9 6、部门管理制度 11 6.1 顾客投诉管理规定 11 6.2顾客预订房间流程 11 6.3顾客遗留物品处理办法 12 6.4其他要求 12  1、部门职能 一 级 二 级 酒店前厅部的日常管理工作 负责顾客的业务咨询 负责顾客的迎来送往工作 负责顾客的电话预定业务工作 负责顾客的投诉处理工 2、岗位设置 3、岗位职能 序号 岗位名称 人数 主 要 职 能 描 述 01 前厅部主管 1 负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、电话预定等前厅部的日常管理工作。 02 大堂副理 2 负责顾客的业务咨询、迎来送往、换鞋、投诉处理、电话预定等日常管理工作。 03 迎宾员 5 负责顾客的迎来送往、咨询、投诉处理、电话预定等工作。 04 接待员 4 负责顾客的咨询、引导、换鞋、领鞋、一般养护等工作 4、岗位说明书 4.1前厅部主管 职位名称 前厅部主管 职位代码 所属部门 营运部 薪金标准 职等职级 直属上级 营运部经理 职位概要: 负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、电话预定等工作 工作内容: 执行公司及店内各项规章制度，保证前厅部的正常工作； 完善部门管理制度及各岗位工作内容； 贯彻服务质量标准，并监督员工执行； 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律； 负责顾客的业务咨询、迎来送往、电话预定等工作； 随时征求、收集顾客意见，分析服务质量管理中的问题，提出整改意见； 与其它部门充分沟通，协调本部门与相关部门之间的业务； 负责顾客的投诉处理；做好顾客意见登记、遗失物品登记、贵重物品寄存登记工作； 熟悉常来客人情况，建立档案记录； 制定部门培训计划，组织部门员工培训工作； 组织召开班组例会，传达上级指示。 完成上级交办的其它工作。 任职资格: 教育背景: ◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。 培训经历: ◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。 经 验: ◆3年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。 技能技巧: ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； ◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强； ◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。 工作条件: 工作场所: 前厅部及相关工作区域。 环境状况: 舒适，无明显的节假日。 危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。 直接下属 大堂副理 间接下属 前厅部基层员工 晋升方向 营运部经理 轮转岗位 店内其它部门主管 4.2大堂副理 职位名称 大堂副理 职位代码 所属部门 前厅部 薪金标准 职等职级 直属上级 前厅部主管 职位概要: 负责顾客的业务咨询、迎来送往、换鞋、投诉处理、电话预定等日常管理工作 工作内容: 协助部门主管完成顾客的业务咨询、迎来送往、换鞋、投诉处理、电话预定等工作； 贯彻执行公司各项规章制度与工作流程； 按照部门主管的命令与指示执行工作； 及时、完整地向所有员工传达上级指示； 检查现场硬件设施状况与工作情况；并对迎宾鞋吧具体工作进行指导和考核； 召开班组每日例会，制作排班表，处理迎宾、鞋吧工作中的具体情况； 如遇突发情况，主动处理，并及时与部门主管联系并请示； 做新员工服务思想、服务流程、服务技巧的培训； 就每天日常工作所有情况做出总结，并及时向部门主管