辅导沟通技巧.ppt

* * 有效的沟通 现状 经常遇到的问题： 1、如何处理员工迟到 2、如何处理员工不愿加班 3、如何处理员工过失问题 4、如何处理员工不执行工作任务或不达标 5、如何处理员工带情绪上班 6、如何辅导新员工并协调新老搭配 1、管理组自信心受挫 2、员工满意度低 3、顾客感受到不积极的工作氛围 影响 案例一:如何处理员工经常迟到： 1、了解真正原因 2、关心员工，关心是以原因为导向，不是以纪律为导向 3、让员工自己提出解决问题的方法 4、与员工达成一致的解决方案 案例二：如何处理员工不愿意加班 1、要求加班，无法强制，靠魅力，非权力，靠情理 2、勿以好逸恶劳面对拒绝加班者 3、不因要求员工加班而任意妥协，破坏餐厅的规定 案例三：如何处理员工过失问题 1、让员工自己说清楚 2、避免先发火 3、对事不对人 4、与员工一起设法弥补过失或一起面对 5、给员工良性的教训---批评时给员工自尊 案例 案例四：如何处理员工不执行工作任务或不达标 1、询问员工的困难或障碍 2、就目标共识---明确具体的执行步骤 3、追踪给予及时的督导 4、认同员工好的表现 案例五：如何处理新老员工问题 1、加强新人辅导 2、注意老人心态 3、让资深员工参与到辅导新员工中 4、凸显老员工的贡献 案例六：如何处理严重违纪的员工 1、要有完整的沟通记录，记录事实 2、要有平静处理的心情 3、要维持员工的自尊 4、要为员工考虑去路 5、要以自动辞职之名，行解雇之实 6、要取得主管的支持，符合人事政策，与HR沟通商量步骤 案例 练习 1、你的工作很棒： 我对你昨天的表现非常满意，因为你主动加班帮我们挺过了营运的高峰 2、我认为你团队合作不好： 我注意到有一次，我们餐厅里一个新员工向你寻求帮助时，你叫他去找别人帮忙 3、你上次的代训效果不好，这次代训之前，你是否能给我先讲一遍： 你是否能把准备代训的内容先给我讲一遍，这样可以帮你熟练一下你讲解的内容，使你代训新员工更加有信心 避免说出这样的话 你必须这样做 你不能这样做 命令/指挥 警告/威胁 说教 这样做是你的责任 这样做是你的义务 但愿你会这样做 你最好这样做，否则的话… 如果你不这样做，那么… 那件事你还是不去试为好 我警告你，如果你那样做… 你的举动太愚蠢 你考虑问题没有条理 你这人太反常 你做得不对 你这人工作太邋遢 你头脑糊涂 攻击/责怪 改变错误的习惯用语 1、使用“我们”代替“你” “你没有把这个表格做好” “在这个表格上，我们有一些地方需要完成” 2、使用“我”代替“你” “你没有听清/你听错了” “我没有讲清楚” 3、使用“也”代替“但是” “你说的很有道理，但是……” “你说的很有道理，我也有一个好的建议，你看如何” 4、负起责任 “这不是我的责任” “让我知道我也可以怎样帮助你，王先生是这方面的专家，我替你找找他” 封闭式问题 开放式问题 “是”/“不是” “对”/“不对” “好”/“不好” “行”/“不行” What? 什么？ When? 什么时候？ Who? 谁？ Where? 什么地方？ Why? 为什么？ How? 怎么？ 询问方式 “你知道公司在这方面的要求吗？” “你对自己的表现满意吗？” “你有没有按要求去做？” “你有困难吗？” “你能不能行？” “公司在这方面的要求你了解多少？” “你如何评价自己的表现？” “这样去做的效果如何？” “你遇到了什么样的困难？” “你认为如何能更好地完成工作？” 封闭式问题 开放式问题 封闭式问题—开放式问题 沟通秘诀 真诚第一 技巧第二 缺少基本尊重的沟通 1：你怎么回事，说几次了 2：我当时是做的。。。。你看你 3：怎么别人能做好你就不行 4：能不能干了？ 5：这水平也太差了。。。。。 沟通的关键和建设性回馈 沟通的关键 尊重，传递明确信息，确认理解 建设性回馈 指出不合标准之处 询问聆听判断 探讨解决方案