科技咨询业服务质量规范doc .doc

目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 1 5 咨询服务类别 2 6 经营管理 3 7 技术合同认定登记与管理 3 8 服务质量要求 3 9 服务质量保证与监督 4 10 服务质量投诉 4 附录A （资料性附录）服务质量保证体系 6 附录B （资料性附录）受理投诉登记表 7 前 言 为提升科技咨询行业服务质量，促进行业发展，特制定本标准。 本标准附录A、附录B均为资料性附录。 本标准由山东省科技咨询中心提出。 本标准由山东科技咨询协会归口。 本标准主要起草单位：山东省科技咨询中心、山东省标准化研究院、山东科技咨询协会、山东省汽车行业协会。 本标准主要起草人：齐如松、谢淑娟、魏学勤、宋战美、杜润清、杨锐、郭金娜、鞠鹏、张威、黄艳梅。 科技咨询业服务质量规范 范围 本标准规定了科技咨询的术语和定义、基本要求、咨询服务类别、经营管理、技术合同认定登记、服务质量要求、服务质量保证与监督、服务质量投诉。 本标准适用于山东省行政区域内科技咨询行业的服务质量评定。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 《中华人民共和国消费者权益保护法》 《中华人民共和国合同法》 《技术合同认定登记管理办法》(科学技术部 财政部 国家税务总局) 《山东省技术市场条例》 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 科技咨询 是指受客户委托，系统运用先进的科学知识、科学方法和技术手段，针对经济、社会发展中的战略性、全局性、专业性问题进行分析、研究、预测，客观公正地提供委托项目的咨询成果的科技服务活动。 科技咨询机构（以下简称咨询机构） 是指符合相关从业条件，依法从事科技咨询业务的。 企业形象规范体系依据自身资质，按照有关要求开展相应范围的科技咨询业务。合同法合同合同法签订合同应采书面形式，统一使用的合同文本。合同收费应收费 咨询工作结束后，咨询组应就本次咨询工作进行总结，形成书面总结报告。主要内容应包括: 参与咨询的人员名单； 历次重大活动及会议的记录； 咨询过程中形成的主要文件； 咨询工作中取得的经验和存在的问题。 存档 工作完成后，应将有关文件及时存档。存档文件应包括： 合同文件； 相关咨询报告； 专家评审报告； 客户认可评价表； 工作总结报告； 其他相关资料。 服务质量保证与监督 服务质量保证 咨询机构应建立服务质量保证体系。见附录A。 服务质量监督 咨询机构应建立服务质量监督机制，主要包括: 自觉接受国家有关部门和社会的监督，对外公布投诉联系方式。 ——定期或不定期对 （资料性附录） 受理投诉登记表 被投诉科技咨询机构 被投诉工作人员 投诉方 投诉方联系人 联系电话 投诉方地址 邮编 投诉受理时间 受理人 投诉内容 投诉处理意见 年 月 日 处 理 人 批准人 DB××/T ××××—×××× II 1 DB37/T 1023—2008 II 7 山东省质量技术监督局 发布 2008-10-20实施 2008-09-19发布 科技咨询业服务质量规范 DB37/T 1023—2008 DB37 山东省地方标准 ICS03.080.99 A 10 备案号： 服务需要 客户 评定 服务结果 服务业绩分析和改进 服务方 评 定 服务提要 客户服务方 客户服务方 服务提供过程 服务规范 设计过程 服务/需要 服务过程 服务过程文件 服务质量 市场开发过程 服务提供规范 质量控制规范