宋振杰老师银行训做最好的柜员课程大纲.docVIP

宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之： 《做最好的柜员》 ——银行柜员综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标 柜面是银行服务的第一接触点，柜员是服务客户的第一责任人。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，柜员作为最基础、最直接面对客户的一线人员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需要，柜员必须从原来的操作员、核算员转变成为服务员、营销员、宣传员和银行形象代言人。 在网点辅导与转型升级工作中，宋振杰老师发现，柜员存在的主要问题是： 第一，服务意识不强。服务规范要求与自身日常工作两张皮，被动服务，消极服务，服务规范没有内化为职业行为习惯。 第二，营销意识不强。满足于简单的业务操作，不主动识别推荐客户，不能有效挖掘客户需求，影响了对于客户的增值服务与深度营销。 第三，敬业精神不强。一些年轻柜员缺乏职业目标驱动，眼高手低；一些资深柜员心态消极，牢骚抱怨，不思进取，甚至不能适应基本工作需求。 第四，职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通、客户投诉处理、客户感动服务、团队合作、心理调节、压力管理等方面缺乏必要的能力支持。 银行网点的转型升级实质上是柜员综合服务素质的转型升级，只有全面提升柜员的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型升级的工作实践，针对柜员队伍存在的上述主要