4S店售后指标管理.ppt

9、平均一个钣喷工位的日修理台数 钣喷交车台数 ? 钣喷工位数×工作天数 10、平均一个洗车工位的日清洗台数 月交车台数 洗车工位数×工作天数 ? 第二单元 工作效率管理指标 * 第三章 指标管理 你最关心的是那些数据？ 第三章 指标管理 第一单元 售后服务业绩管理指标 第二单元 工作效率管理指标 第三单元 经营管理指标 希望达到的效果： 正确理解售后服务管理指标的含义 能应用管理指标找出弱点项目 学习的目的： 通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划，通过不断的PDCA循环来提高服务水平。 第三章 指标管理 售后服务有哪些业务管理指标? 第一单元 售后服务业绩管理指标 第一单元 售后服务业务管理指标 管理内化率 覆盖率 管理内用户服务覆盖率 保修登记率 首保实施率 用户档案记录准确率 定期保养通知率 定期保养招揽成功率 跟踪服务成功率 用户不满解决率 一次维修成功率 估价金额内完成率 预定交车时间内完成率 售后服务业绩管理指标： 1.管理内化率 含义：反映在特约店所处的商业圈内，有多少用户 被特约店管理。 第一单元 售后服务业务管理指标 N-1月至N-6新增加管理内 用户数（自店销售） N-2月至N-7月自店 销售累计台数 ×100% 管理内化率 = (6个月平均值) 2.覆盖率： 含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会 总数的比率。 月度来店台次×12 ×100% 保有量×年度平均来店数 覆盖率 = 第一单元 售后服务业务管理指标 3.管理内用户（ABC）服务覆盖率： 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。 （当月来店台次—当月新用户数)×12 ×100% 上月管理内用户数(ABC) ×年度平均来店次数 管理内用户 (ABC)服务覆盖率 = 第一单元 售后服务业务管理指标 4.保修登记率： 含义：广州本田配发给特约店的车辆实现销售并做 保修登记的比率。 保修登记率 = (N－1月) 广州本田的配车台数 自店销售车辆中做了保修登记的车辆数 ×100% 第一单元 售后服务业务管理指标 5.首保实施率 含义：自店销售车辆中回店首保的比率。 自店销售车辆中回店首保车辆数 ×100% 销售台数 首保实施率 = (N－2月) 第一单元 售后服务业务管理指标 6.用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。 正确记录必备项目 的用户档案数 ×100% 管理内用户档案数 用户档案记录准确率 = 第一单元 售后服务业务管理指标 7.定期保养通知率 含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。 对象车辆联系成功数 ×100% 定期保养对象车辆数 定期保养通知率= （电话或短信） 第一单元 售后服务业务管理指标 针对对象车辆发送DM的数字 ×100% 定期保养对象车辆数 定期保养通知率= （DM） 8.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。 被邀请的车辆实际来厂台数 ×100% 定期保养邀请对象数 定期保养招揽成功率= 第一单元 售后服务业务管理指标 9.跟踪服务成功率 跟踪服务成功数 ×100% 交车台数（跟踪有效期内） 跟踪服务成功率= 第一单元 售后服务业务管理指标 10.用户不满解决率 不满意见解决数 ×100% 跟踪服务中发现的不满意见数 用户不满解决率= 第一单元 售后服务业务管理指标 11.一次维修成功率 含义：反映特约店故障诊断、维修技术和质量 控制的能力。 一次维修成功率= 交车台数 需要返修的台数 1- 第一单