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中小型企业客服系统 整体解决方案 Version 1.0 上海声通信息科技有限公司 2005-12-131 概述 1 1.1 项目背景 1 1.2 公司简介 1 1.3 现状分析及系统建设目标 1 2 技术实现 2 2.1 物理拓扑 2 2.2 项目技术概述 3 2.2.1 AmanyCTI服务器 3 2.2.2 AmanyIVR服务器 3 2.2.3 AmanyAgent 4 2.2.4 AmanyRecord 4 2.2.5 AmanyCRM 4 2.2.6 AmanyKBMS 4 3 系统模块介绍 5 3.1 PBX 5 3.2 交互式语音应答系统（AmanyIVR） 7 3.3 坐席系统（AmanyAgent） 7 3.4 录音系统（AmanyRecord） 8 3.5 系统报表(AmanyReport) 9 3.6 知识库系统(AmanyKBMS) 10 3.7 客户关系管理系统 10 3.7.1 技术体系 10 3.7.2 功能特点 11 4 项目实施管理 12 4.1 项目进度 12 4.2 软件开发模式 12 4.3 项目风险管理 13 4.3.1 项目风险分析 13 4.3.2 风险规避策略 13 概述 项目背景 专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。 对于中小企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。 公司简介 声通公司是一家专门从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企业。公司的软件产品涵盖语音、传真、邮件、短信等多媒体通讯产品，提供给客户高性价比的 CTI 产品，并且整合企业、政府的办公处理，大幅度提高用户的服务效率和质量，迅速有效的开拓新市场，提高客户的忠诚度，使各企业公司在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固市场地位。 现状分析及系统建设目标 目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的CRM系统、ERP系统和OA系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设的，这就要保证客户服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务处理的部分。 根据企业不同的规模，本方案将提供不同容量的套餐产品系列，在基于Alcatel OXO交换机的基础丧，提供丰富的软件功能，主要包含IVR服务、座席服务、录音系统、CTI系统、CRM系统和KBMS知识库系统等，对于一般企业级客户服务系统来说，可以完全解决客户服务中的绝大部分问题，并且提高服务质量和服务效率。 技术实现 物理拓扑 CTI：Computer Telephone Integration，电脑电话集成技术，负责语音和数据的统一。呼叫中心系统是基于CTI的一种典型应用。 IVR：Interactive Voice Response，交互式语音应答技术，广泛用于呼叫中心系统，负责自动语音处理。 Amany：声通呼叫中心平台。 AmanyIVR：声通交互式语音应答系统，是一种开放式语音平台。 OmniPCX Office： Alcatel针对企业语音服务推出的中小型交换机。 AmanyCTI：声通CTI服务器。 AmanyAgent：声通人工座席系统。 AmanyRecord：声通录音质检系统。 AmanyPMS：Platform Management System，声通AMANY平台管理系统。 AmanyCRM：声通公司针对企业客服系统推出的客户关系管理系统。 AmanyKBMS：声通公司针对企业客服推出的知识库管理系统。 项目技术概述 AmanyCTI服务器 CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能： 连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令； 提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、强拆等基本话务功能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能； 提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能，可提供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式； 提供长达1M的随路数据； 提供丰富的开发接口，包括Windows API、OCX控件等； 本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，是以Alcatel OX