被逼出来的“渝水情”.docVIP

被逼出来的“渝水情” 　　2012年5月3日，市水务集团“渝水情”966886客户服务中心。 　　电话铃声此起彼伏，坐席代表们有条不紊地接听热线电话。 　　“喂，你好，2027号为您服务，请问有什么可以帮您？”坐席代表邓丽又接听了一个热线电话。 　　“前些天，我这边的管道漏水了，我拨打了你们这个热线电话，漏水问题很快就解决了——今天，我向你们表示感谢。”一位用户话语真诚。 　　“‘渝水情’开通以后，像这样的电话几乎每个月都能接到。”服务中心副主任牟伟说，“在以前，可不是这么回事。” 　　服务难 　　2006年7月，重庆大旱，城市供水陡然紧张。 　　“对不起，我们这里是江北区自来水厂，您反映的问题归渝中区自来水厂管。” 　　“对不起，我们这里是渝中区水厂，你们那一带是由南岸区水厂供水的。” 　　“对不起，我们不是24小时服务。” 　　………… 　　那段时间，面对激增的求助电话，主城区各个水厂手忙脚乱，“对不起”成了自来水公司的口头禅。 　　而在这一句“对不起”背后，是重庆水务服务的一个瓶颈。 　　“由于重庆地形崎岖，水源分布不均，我们的供水并非完全按照属地管理。比如渝中区的部分供水，就由江北区自来水厂提供。同时，我们公司各个下属单位的客服电话也不统一，各单位的对外服务标准也不一样。”重庆自来水有限公司政工部部长王溶石说，“这样的管理模式，大大降低了服务群众的效率。” 　　随着重庆城市快速发展，这种模式已经不能满足群众需求。“那时候，经常有客户打电话骂我们。”牟伟说，“不能为群众服好务，自己受委屈也就算了，更影响了群众对我们的信任。” 　　为扭转这种局面，自来水公司开始寻求改变。王溶石说，2009年6月2日，重庆自来水有限公司整合了以前分散混乱的服务电话号码和服务程序，开通了“渝水情”966886的24小时服务短号，力求以统一标准的高效服务，破解服务群众瓶颈。 　　却不想，“渝水情”初战不利。 　　2009年7月的一天，位于南岸区的重庆工商大学教师公寓楼，退休教师老王家停水了。 　　他拿起电话，拨打“966886”。 　　重庆工商大学教师公寓楼里，老王的脸色越来越难看。 　　“嘟嘟嘟——”电话一直传来占线忙音。 　　一连拨打了三遍，电话终于接通了。 　　“你们的电话怎么老是打不进来？你们这算什么服务？你们还好意思叫‘渝水情’——就是一个形象工程！”电话一通，老王就是一通抱怨。 　　“渝水情”推出初期，这样的抱怨很多。 　　“群众为啥不满意？”为此，牟伟和同事们针对群众抱怨进行了一场深入调研。 　　调研中，“渝水情”存在的问题逐渐显现。首先，服务中心当时仅配备了七名电话接线员——面对每天上百个群众求助电话，一线服务资源不足造成服务效率不高。其次，服务中心窗口标准化建设滞后，造成群众办事不方便。同时，一些群众反映的问题涉及面广，仅靠自来水公司一家之力不能解决。“这些不足，让我们的服务和群众需求相脱节，让‘渝水情’变成了空架子。”牟伟说。 　　针对这些问题，“渝水情”开始了一系列改造升级，力求和群众需求对接。 　　标准化 　　2013年7月22日上午，“渝水情”966886客户服务中心。 　　“如果你用水遇到问题，请不要慌张不要着急，966886在这里，尽力帮你解决难题，一句简单的问候就能拉近你我距离，亲切柔和的声音，会让你消除顾虑……”服务大厅里，牟伟带领同事们唱起了《“966886”之歌》。 　　这首欢快温馨的歌曲，仅仅是“渝水情”标准化服务建设的伴奏。 　　为了解决服务和群众需求脱节的问题，服务中心对“渝水情”进行了标准化建设。 　　2013年4月的一天，上海市供水热线考察团队来到重庆，专程考察“渝水情”建设成果。 　　在张贴着《“渝水情”服务标准化考核表》的公示墙前，考察团队停住了脚步。 　　“为了提升服务质量，我们花了四五十万元从国外引进了标准化服务体系。”他们说，“你们做这个服务体系，花了多少钱？” 　　“我们是被群众‘逼’出来的，一分钱没花。”牟伟笑道。 　　在外地同行的赞叹中，“渝水情”服务标准化建设的成绩逐渐显现。 　　“经过服务标准化建设，现在服务中心每天能接听和及时处理群众电话上千个；到中心现场办事的群众，能享受全自动的咨询报修服务。”牟伟说，“现在，群众打电话来抱怨的少了，表示感谢的渐渐多了。” 　　但“渝水情”没有就此满足。 　　“请问是李乾义先生吗，您家里的水通了没有？”2013年1月8日，客服中心2030号坐席代表正进行客户回访。 　　“通了，通了，十分感谢，没想到你们服务这么快，谢谢啦！”电话听筒里，传来李乾义兴奋的声音。 　　家住渝中区大坪大黄路的李乾义是一名孤寡老人。2013年1月8日早晨，他通过110指挥中心反映自己家