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第三章 高效的沟通 一、高效沟通概述 （一）沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 （二）高效沟通的三原则 1谈论行为不谈论个性 2要明确沟通 3积极聆听 （三）有效沟通的障碍 1背景、教育程度、经历和智力水平方面的差异； 2态度、观点、价值观的差异； 3偏见； 4信息发出者和接受者对沟通的主题可能会有不同的感觉 5想当然和期望会使沟通变形 6信息发出者和接受者的情绪 7言语技巧 （四）有效沟通过程 沟通是一个过程： 反馈的类型 反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。 在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。 第一 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好； 第二 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 第三 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 二、有效沟通的方式 （1）倾听 （2）表达的技巧 （3）正确的体态语言 （一）倾听 1.定义 聽 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情