张玉讲师《沟通巧》.docVIP

《 一、影响沟通效果的因素分析 （一）、内容； （二）、声音、肢体语言； （三）、态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *服务态度训练 *提高信心能力训练 二、高效沟通的特征分析 （一）、时效性 （二）、多向性 （三）、多面性 三、常见沟通障碍分析 （一）、观念障碍 （二）、性格障碍 （三）、意愿障碍 （四）、信息障碍 （五）、时间障碍 （六）、空间障碍 （七）、文化障碍 （八）、地位障碍 （九）、语言障碍 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” （一）、微笑技巧训练（银行临柜人员四级微笑训练） （二）、赞美技巧训练（银行临柜人员赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） （三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练） （四）、关心技巧训练（银行临柜人员关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话） （五）、聆听技巧训练（银行临柜人员聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练） （六）、“三明治”技巧训练 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 供电：服务沟通正反两案例 供电营业厅： 客户咨询沟通正反两案例分析 五、深入对方情境 尊重对方 换位思考 面谈成功法则 注重细节 说到对方心坎里 短片观看及案例分析：供电行业：客户为何