电大本科 电子务 第六章 主要内容.docVIP

第六章 政府电子化公共服务 一．考核要求 1、?了解政府电子化公共服务的特点和价值。 2、基本掌握对政府电子化公共服务评价的一般指标，G to C和 G to B电子化服务的主要内容。 3、重点掌握政府电子化公共服务点目标。 二．主要内容 1．服务的含义及特点 （1）服务的定义 P112 服务是指服务提供方为了使客户感到满意，并为了与保持长期友好的互惠合作关系而建立客户忠诚的一系列活动。 （2）服务的内涵 P112 服务的内涵包括以下几方面：服务是一种满足感；服务是一种系列行为的集合；服务是一种尊重；服务是一种沟通。 （3）服务的特点 P113 服务的特点表现在以下几方面：无形性；.不可分性；.不可储存性；.易变性；易替代性。 相关练习 服务的特点有（ABCDE ） A .无形性；B .不可分性；C .不可储存性；D .易变性；E易替代性； 2．政府公共服务 （1）政府公共服务的特殊性 P113—114 政府公共服务与一般意义上的商业服务并没有本质上的区别，最基本的特点是由政府机构向其客户（包括公民、商业机构等在内的社会公众）提供的。但是政府作为一种特殊的组织，它所提供的公共服务具有不同于商业服务的一些特点：非营利性；垄断性；普遍性；范围性（特定性）。 相关练习 政府公共服务的特殊