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特别事件处理 在饭店服务过程中经常会有各种因素而引起各类事件如： 客人投诉、 客人受伤、 昏迷或饮酒过量及发生争执打架、 偷窃、 火警停电、 失物等等事情。所以作为服务中必须认识了解如何处理特别事件的手续和技巧，现举例如下： 顾客投诉心理 求尊重。 求发泄（遇到不顺心的事情）。 求补偿（对于食品、服务等方面的心理）。 对策： A 细心听取客人的意见，有必要作下记录，先不要辩解。 B 对客人的投诉表示理解及道歉，采取补救措施。 C 在自己职权范围内能解决的尽量解决，不能解决的及时向上级汇报。 善意的投诉 假如对方的动机是善意的，则不论所批评者是否合理，均应表示感谢。 恶意的投诉 假如是恶意者，也不应自获其短而与之争论，免增恶感，很多时恶意的投诉，其中亦常含有至理和其衬的对照，足供我们的反省。 客人投诉的好处 顾客投诉可反映出我们内部有需要注意改善的地方. 漠视投诉决非适智者所为；能面对现实，勇于接受批评，有则改之，无则加勉，个人有进步，公司才有进步，如此公司的服务更能发挥效用。 俗语有云“良药苦口，忠言逆耳”，肯接受投诉批评;就有进步，拒绝;即固步自封， 客人不满意饭店的服务或食物又不向饭店投诉，那就表示饭店将会失去一个客人，但实际上不只是失去一个客人，因为这客人会将他的遭遇向朋友传开去，失去了客源，也就失去了财源。 处理投诉时的注意事项： A