2014年1月现企《客户服务》串讲资料.docVIP

2014年1月现代企业管理 《客户服务管理》串讲资料 第一章---第五章 1. 客户服务的定义。P2 2. 客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P3 3. 客户服务的具体内容。熟记表格。P9 4 .服务产品在客户服务中的作用P20 5. 产品服务的作用。有三点。P22 6. 区分 客户需要 和 客户需要的满足 P25 7. 客户需要分类表P27 8. 客户服务的标准 有七点 P33 9.客户价值的定义 P43 10.客户价值的构成因素 P44 11.客户满意经营战略的含义。 P48 12.客户满意度，忠诚度，保留度，贡献度的定义。 P58 13.影响客户忠诚度的因素 有两点 P61 14.理解客户对服务的要求。有五点 66-67页 15.与客户情绪沟通的七个要点 71-73页 16.优质客户服务的特征 P76 17.理解服务的3A法则 P77 18.如何赢得客户的技巧 P77 19.沉默客户的服务技巧 有四点 P80 20.留住客户的技巧 有四点 P83 21.全面质量管理的含义 它是一种......的理念 P87 22.全面质量管理的基本思路 有六点 P88 23.客户服务在全面管理中的应用 有2点 P88 24.客户服务管理 的 原则 P92-93 25.管理者参与的原则 P94 26.对服务的持续改进原则 P95 27.休哈特-戴明环的含义 P95 28.客户满意度衡量的指标 有5点 P99 29.客户满意度测评方法 有4点 P101 30.客户服务分级理论 P106-107 31.核心客户的定义 P109 32.客户金字塔的含义 P110 33.将客户分为铂金层级.....四种类别 P111 34.实施大客户战略联盟的定义 P127 35.大客户联盟需要掌握四个方面内容 P127 36.制造进入障碍的定义 P128 37.巩固退出障碍的定义 P128 第六章 一．客户线索寻找的方法 接收前任客户经理的客户资料。 用心耕耘现有客户。 利用客户名单。 利用电脑营销等市场开发手段，积极开发客户。 既有客户挖掘：既有客户是新产品/解决方案的最佳潜在客户。 客户索取资料：可利用客户索取资料的请求，把它看成是客户发出的“邀请”，以此求证其需求和顾虑，然后着手与之开展合作，寻求解决问题的方法。 客户推荐：利用客户推荐是最容易成交的，因为被推荐的潜在客户从开始就认同你是问题的解决者。 政府主管部门、行业协会等官方或半官方组织推荐的客户信息和项目线索；组织或参加展会、研讨会、高峰论坛等会议形式，获取客户信息和项目线索。 商业合作伙伴引入的客户信息和项目线索。 通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等。 ．如何把握客户的心理和需求 客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。 客户表达的外在需求（第一需求，是选择产品与服务的出发点，它往往决定了客户的购买方向） 客户必需的实际需求。 需求背后的隐性需求。 客户维护的价值 通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用。 通过客户维护，合理使用与客户有用的资源。 通过客户维护，扩大企业的销售。 通过客户维护，降低企业的成本。 通过客户服务，改善服务，提高效率。 通过客户服务，实现企业对外平台的统一化。 通过客户维护，对企业进行优化配置。 制定客户回访制度 制定回访计划 回访提纲 回访日程安排 回访过程管理 回访技巧 其他需要注意的细节 挽留频临流失客户（注意客户流失原因） 自然流失 恶意流失（避免方法：可建立完善的客户信用管理机制） 竞争流失（是最常见的客户流失方式） 过失流失（流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大） 客户关系管理的定义 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争机制、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理的作用客户管理统一化 提高客户管理能力 实现企业目标 提高企业竞争力 提供协同互动的平台 客户关系管理 CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM即是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段的、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 定义：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户吸引新客户，提高客户满意度，从而提高客户满意度。CRM是一套企业信息化管理的软件系统，是一种先进的管理模式。使用客户关系管理系统的好处 CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务管理 CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和反