呼叫中心技术资料.pptx

呼叫中心基础知识呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。什么是呼叫中心呼叫中心=听的见的微笑呼叫中心系统发展史第一代技术：热线电话，无CTI集成技术。第二代技术：电话线采用Modem接入计算机，为用户提供声讯与人工服务。第三代：电话线采用语音板卡接入，与数据库整合，为用户提供多种服务。第四代：数据网关接入、整合软交换，多媒体交换机、数据库等。为用户提供语音、传真、视频、会议、邮件等服务呼叫中心于70年代中心起源于美国呼叫中心的发展历史呼叫中心系统架构呼叫中心按类型划分托管型呼叫中心外包型呼叫中心自建型呼叫中心呼叫中心构成及关键技术一个完整的呼叫中心，一般由ACD（自动呼叫分配）交换机、IVR（交互式语音应答）系统、CTI（计算机电话集成）系统、数据库系统、呼叫管理系统、电话录音系统、业务处理系统及呼叫服务员（业务代表）等组成。呼叫中心构成及关键技术PBX——电话程控交换机。ACD——自动分配系统CTI——计算机电话集成技术CMS——呼叫管理系统IVR——交互式语音应答系统录音系统人工坐席数据库应用服务器手机接入固话接入电信营运商座席PBX典型呼叫中心-架构图数据库服务器IVRVOIP话机PC软电话手机软电话VOIP会议桥语音网关呼叫中心语音通话常用终端