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《 服务心理学》课程教学大纲 课程名称：服务心理学 总学时：36/54/72 学分：2/3/4 编写：姚宁 讲课学时：30/44/58 课内实践学时：6/10/14 审核： 适用专业：经济管理系商贸类、休闲健康类所有专业 日期：2009-8-8 一．课程的性质和任务 本课程是商贸类、休闲健康类所有专业的专业基础课，课程性质为必修课。 通过本课程的学习，使学生获得有关心理学的知识，训练提高本专业学生的心理学素养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力，同时提高学生职业心理素质，运用学到的心理学理知识进行自我分析及客户分析，从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。 二．课程的基本要求 学生通过本课程的学习，应达到： 熟练掌握心理学的基本原理； 透视服务行业领域内的人类心理学现象； 提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质；提升自己的综合心理素养和职业心理品质。 获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。 三．课程内容 （一）课程主要内容 一．心理学概览 心理学的本质特征、心理学关于服务领域的主要实用方法及核心观念、讨论和校正学生对心理科学的认知角度等。 二．服务领域人类心理的真相 人格形成和发展的人生关键期，依恋类型与成人的人际关系模式，人类的需求层次分析，包括马斯洛的需要层次理论和亨利莫雷的心因性需要 ，社会阶层轮廓及不同社会环境下的社会阶层心理分析等内容。 三、服务行业从业人员职业生涯发展与管理 包括气质类型的测试及特点分析，气质类型的优势劣势及适应的工作类型分析， 职业性格测试，职业性格类型的自我分析 ，职业性格中自己有可能擅长的岗位类型，职业锚的类型和特点，xy理论等内容。 四、服务行业从业人员的心理调适技巧 内容包括期望、挫折与归因技巧，压力管理、时间管理技术，疲劳管理与放松技术，情绪管理策略等内容。 五、客户服务技巧 包括语言、非语言技术、聆听、沟通、应对冲突等技术。 （二）实验、实训、实习内容 序号 实践项目名称 36课时 54课时 72课时 能力项目要求 训练形式 1 体验心理认知碰撞 分组游戏 1 1 体验能力、头脑风暴，表达能力。 对于初始阶段学生心理状态的体验性刺激 2 个人心理现象自我分析与定位 3 3 掌握个人人生关键期、依恋类型与成人的人际关系模式、社会阶层轮廓的自我定位，接纳自我现实，发展自我未来。 心理测验，情境再现，心理分析，课后可采用自由联想等技术，完成测验及实训报告 3 个人气质类型及职业性格心理测验及优势劣势对策 2 2 2 掌握个人气质类型、职业锚方向、职业性格类型； 优劣势分析及对策 情境模拟、心理测验、互动分析，完成测验及实训报告 4 心理调适技巧训练 4 4 4 压力类型及管理对策 情绪管理应对措施 疲劳心理调适 挫折心理调适 心理测验、自我分析、情景模拟，完成实训报告 6 客户服务技巧实训 4 针对客户服务的各环节情境，正确却运用各种技术。 情境模拟 合计 6 10 14 （三）教学建议 本课程的重点是：了解心理学的重要原理，掌握心理技术在本服务行业中自我发展和服务客户的应用。 本课程的难点是：各种来自与自我成长和客户需求分析中的策略设计 教学方法或手段。引入个性化的任务导向模式，以来源于学生实际的个案分析为主，加强小组作业与互动，团队游戏，以解决学生实际和未来预期问题为主要目标，强化课程的实用性。 对实验（实训、实习）的安排、组织的建议：不需要特殊的设施要求，合适的场地和环境进行角色扮演、情景模拟等。 四．本课程与其他课程的关系 本课程的前继课程是：无。 本课程的后续课程是：《客户服务技巧》及本专业的各类专业课程。 五．教学时数分配 序号 教学内容 学时 讲课 实验（上机、实训、认知实习等） 习题课、讨论课 课程设计（大作业） 36 课时 54 课时 72 课时 36 课时 54 课时 72 课时 36 课时 54 课时 72 课时 36 课时 54 课时 72 课时 1 心理学概览 8 9 8 6 4 4 1 1 2 4 3 2 服务领域人类心理的真相 8 9 8 6 5 6 2 2 2 2 3 服务行业从业人员职业生涯发展与管理 6 6 8 4 4 6 2 2 2 4 服务行业从业人员的心理调适技巧 10 12 12 6 6 6 4 4 4 2 2 1 5 行业客户需求与消费行为分析及服务策略 4 6 12 2 4 6 1 1 2 1 5 1 6 客户服务技巧 12 24 6 12 4 6 8 1 小 计 36 54 72 24 29 40 6 10 14 6 15 18 注：实际执行学时分配时，可根