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服务用语的基本要求 篇一：基本服务规范-语言规范 基本服务规范 一、 服务用语规范 接听客户电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则，运用好常用十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见。” 服务通用语： 接听客户电话时，“您好，请讲” 用户声音较轻时，“对不起，请您再说一遍” 称呼语：“您、先生、小姐、女士” 问候语：“早上好、下午好、晚上好” 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍等、给您添麻烦了、让您久等了” 感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议、感谢您的来电、感谢您的支持” 答谢语：“不用谢、没关系、不客气” 询问语：“请问还有其他可以帮到您吗？” 二、服务用语要求方面 1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准； 2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿； 3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象； 4、普通话——普通话标准，无方言现象； 5、 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语； 6、 致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户； 7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意； 8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面； 9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑； 10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那