电子商务CRM务架构白皮书V2.docVIP

泛普软件 客户关系管理（CRM）业务架构白皮书 日期： 2014年1月 目 录 一、序言 二、概论 三、中国企业面临的挑战 四、CRM业务概要和架构 五、CRM IT技术概要及架构 六、CRM业务解决方案 七、CRM产品V2.0 八、泛普软件业务和市场战略性思考 附： 参考资料 一、 序言 本架构白皮书旨在为泛普软件公司事业部CRM的整体解决方案及产品V2.0规划出业务架构，不详细涉及技术方面（另有专文论述）。全文从五个方面入手：概要和状况；泛普软件CRM IT技术概要和架构；泛普软件CRM解决方案业务架构；泛普软件CRM产品业务架构；泛普软件业务和市场战略性思考。 我们认为: 与传统商务没有本质的差别，只是商务方式上的一次飞跃， 即将IT技术应用于商务活动的过程当中; 的核心是提高工作效益，在新经济环境下，CRM 则成为过程中最为重要难度最大的一个环节，而CRM 的核心则是提高客户的满意度和忠诚度并降低销售成本。 同时, 以信息技术为标志的对传统商务方式的改造也必将带来商务观念的升华。 泛普软件便是以客户为中心来展开其业务架构的，同时深信的整体解决方案基于CRM、ERP两大核心系统及二者的无缝连接。 本白皮书对于计划中远期部分（即2003年和以后）解决方案和产品只给出了概念性的简单描述，有待于未来给予充实。 二、概论（CRM VS ERP） 概论 的目的就是帮助企业在互联网上实现其商务过程和商务活动，实现企业业务运营的现代化。 任何企业的商务活动可分为两大类：企业的内部环境和企业的外部环境，与之相对应的IT解决方案（产品）就是ERP和CRM。的有效运用可以使一个企业极大地提高经营效益、活动能力和活动范围， 通过网上在线订购、商务咨询、资源配置（管理）、信息处理，可以帮助企业在全球范围内不受时间和空间限制地实现其商务过程和商务目标。 客户关系管理（CRM） CRM旨在通过以客户为中心来展开企业的商务过程和商务活动，实现与客户一对一的互动，协调参与商务活动的客户、部门和员工。CRM的有效使用可以明显地增进与现有客户的关系、提升开拓新客户的能力、提高商务活动效益： 增进客户满意度、忠诚度 提高企业运营效益和盈利 更有效地开拓新客户，增加企业收入 更好地发挥企业内部的团队精神、协作精神，提升运作竞争力 企业资源计划与管理（ERP） ERP是企业内部运营过程的核心业务系统，一个成功的ERP系统可以帮助企业实现内部运作流程的优化，例如，财务管理、人力资源管理、项目计划管理、产销物流管理，等等，从而能明显提高企业内部的运行效益，提升竞争力： 从整体上提高企业的运营效益、生产力 增进企业内部环节与外部环境的沟通 降低内部运营成本 减少信息传递的失误和混乱 提升雇员工作能力，改善企业工作环境 ERP VS CRM 如上所述，ERP和CRM一个以企业的内部运营业务过程为核心，一个以企业外部商务环境—客户为中心，二者的业务活动过程、范围有着明显的差异，是不应等同的；但另一方面， 企业运营过程的内外环境构成了企业生存环境的整体，这决定了ERP和CRM之间相互独立相互依存的关系，因此成功的环境需要ERP与CRM之间的有效整合、集成；同时，ERP、CRM在一个企业中的作用会因行业、企业的业务特点而不同。 的现状和未来展望 方发达国家的现状 以美国为代表的西方发达国家的经历了推广（概念）、应用、现代的三个阶段，至今历时近15年。 早期的代表主要有Siebel、PeopleSoft、Oracle、Nortel等，是离线应用，用户为企业员工，到了早期的晚期，不少企业则根据自己业务的需要进行软件系统的开发以供企业自己使用。直到90年代中期，由于互联网的出现和飞速发展，基于Web的应用也展现出广阔的前景并高速地发展起来。基于Web的顺势而出，从而使进入到现代阶段。技术架构上的标志就是从2层结构发展到3层或多层。又由于Java 技术的出现和以Java 为核心技术的相关应用的快速发展，尤其是以Web Logic为代表的Web应用服务器等中间件软件的出现， 使得软件的开发出现了以微软技术和Java技术两个主流为代表的万马奔腾的竞争局面。也为整个IT业即将步入低谷期打下了伏笔。自从2000年中期到现在无疑是西方发达国家尤其是美国软件产业的严寒时代，但同时也没有人怀疑：寒冬中能感受到IT产业的勃勃生机。这未必一定预示着将来新一轮高潮的到来，但可以肯定的是，它表明了产业领域强大的潜在市场。而权威的摩根士丹利—ERP 和CR