交互式的高效客户沟通.docVIP

交互式的高效客户沟通 交互式客户沟通需求日益凸显 随着企业内部分工越来越细，产品与服务的种类越来越多，客户的区域分布越来越广，企业与客户之间的沟通——其手段和效果——都面临着前所未有的挑战。 今天，即使是最严谨的金融机构，例如银行，也对网络分布方式的快速客户响应很感兴趣。原因简单，客户们对于这些新的沟通方式的接受程度远远超出人们的想象。作为为他们提供服务的各种机构，都发现能够第一个提供交互式沟通的组织所能抢占到的先机至关重要。PG，这个大众消费品推广的成功范例，早在1999年就开始尝试在网络上通过“虚拟社区”的方式与新生婴儿的父母进行沟通，从而轻易地锁定并细分出0~1岁婴儿、1~3岁婴儿、学龄前幼儿等目标客户群体。大量的传统行业，例如白色家电企业，在二十世纪90 年代开始斥资建设呼叫中心。因为通过电话，他们突然能够跨越多年来形成的交付链条的中间环节接触到最终的用户。在中国，手机短信的应用越来越被企业所重视。经过精心挑选的目标群体和选择正确的时机发送的短信可以马上创造经济效益。 以上这些都从侧面反映出交互式客户沟通的需求正在改变企业多年来形成的内部流程，有时，甚至会重塑整个组织。 全方位接触中心为客户沟通提供“十八般兵器” 全方位客户接触中心 Integrated Customer Contact Center 并不单指一个系统。为了提供给客户通过电话查询或上网查询，都获得相同的账户