(ppt)2015-3-21护理医患沟通.pptVIP

护患沟通与成功管理艺术——护理服务中的风险防范 山东省立医院 解 晨 xiechen1102@163.com QQ:1737011006 内 容 概 要 一、沟通的目的及意义 二、为什么要与病人沟通 三、做个优秀的护理管理者 讨论的问题 一、如何建立护理风险控制体系 ??1.事前防范? 2.事中控制???? 3.事后救济? 4.风险转嫁 二、规范服务流程，防范护理风险 ???（一）规范门诊服务流程，防范输液风险 ? 1.输液护理工作中存在哪些问题 ???2.输液反应处理sop流程安全如何规范化，规范化应坚持哪些原则 ????案例解析：输液案例存在的风险，如何应对？ ????（二）规范病房服务流程，确保护理安全 ???1.知情同意流程规范化 2.护理操作沟通文书模板? 3.护理知情同意的措施 三、患者跌倒的预防及事后处理SOP ???1.入院告知书（内、外、儿）模板 ???2.护理告知文书模板及模板内容解析 四、护士自我保护的措施和方法 ——护士面对暴力伤害如何处理 护士自身安全体系的建立---事前如何防范、事中如何控制、事后如何救济 一、沟通的目的及意义 您遇到过这些困惑吗？ 您以为病人知道他该做什么？ 由于“位差效应” 导致的沟通障碍？ 您常遇到令自己措手不及的事吗? 您是否也有“我在跟谁谈话？” 的疑问？ 您能做到与上下级相互理解、心灵相通吗？ 坏消息沟通困难的原因？ 工作中您如何处理以下问题 病人及家属问到你不知道的问题怎么办 ? 在教育过程中怎样与医生或其他人合作 ? 聊天也是一种治疗和护理手段吗 ? 为什么要重视与病人家属的交流 ? 怎样解释药物的疗效和副作用 ? 怎样理解操作与教育的统一性 ? 教育对象不接受教育怎么办 ? 如何告诉病人“坏消息” ? 沟通 美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现： “智慧”：经验“和”专业技术 只占成功因素 25%，其余75% 决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查显示： 在500名被解职的人群中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 卡内基沟通的六原则 真诚喜欢 微笑 多提他的名字 作耐心的听者，鼓励别人谈自己 谈符合别人兴趣的话题 真诚地让他人感到自己重要 著名成功学大师卡内基说 “所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。 沟通的目的 控制他人的行为 激励他人改善现状 表达情感 流通信息 沟通—让乡巴佬成为巴菲特的女婿把稻草说成金条与把金条说成金条。 美国一乡村老翁有三个儿子，老大、老二都去城市工作，唯老三在乡下 有一个人劝老翁让老三也去城里，老头死活不答应，第三次，那人说我能让你儿子成为股神巴菲特的女婿。结果老头答应了。 第二天，这人就去找巴菲特让他把女儿嫁给老三，巴菲特说你痴人说梦，这人说：“那要是这个人将来是世界银行的副总呢?”巴菲特答应了这桩婚事。 第三天，这人就去找世界银行的总裁让他马上任命一位副总，总裁说：“开玩笑,我干嘛听你的，再说我这已有好几位副总，没那必要。” 这人就说：“你任命的这个副总会成为巴菲特的女婿”，世界银行总裁欣然应允。 最后这人让一乡巴佬一跃成为巴菲特的女婿兼世界银行的副总，可谓佳人、名利双收。 用别人的钱为自己做事！ 改变你的文字=改变你的世界 “我是个盲人，请帮帮我。”“这真是美好的一天，而我却看不见。” 你对我做了什么？我写了一样东西，只是用了不同的话。 沟通的定义 沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。MRSA、获释犯人 沟通其实就是做人，是有底色的。 沟通过程实际体现一个人最基本的品质。 沟通，是方向，也是快乐！ 保证医疗安全的三大基石: 技术，病历书写，沟通 化解医疗纠纷三举措:沟通智慧; 业务能力; 责任意识。 医生的工具：（话、药、刀）= 医生有三个宝。 10秒你能记住？！ 2秒呢？？ 妙：让男人刷牙的牙膏 看了这个告示 你还跳吗？ 沟通——语言与总印象决定人第一印象的55-38-7定律 电影《无耻混蛋》手势（习惯=副语言） 有效沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 造成沟通困难的因素为： ◎准备不