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博物馆服务礼仪培训1.ppt 34页

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额济纳博物馆 博物馆服务礼仪 培训目的 通过本次培训,让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性;了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识,通过练习掌握并运用到日常保洁服务工作当中。 为什么要学习礼仪 什么是 服务礼仪 物业保洁人员的服务礼仪 什么是 礼仪 博物馆工作人员 服务礼仪 代表单位形象 体现个人素质 赢得他人尊重 为什么要学习礼仪 案例小故事 一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事,老板的朋友感到挺奇怪。老板说:“其实他带来了不止一封介绍信。你看,他在进门前先蹭掉脚上的泥土,进门后摘掉帽子向我们问好,然后随手关上门,我请他坐下时他表示感谢,这说明他很懂礼貌;当看到那位残疾老人时,他立即起身让座,这表明他心地善良,知道体贴别人;那本书是我故意放在地上的,所有的应试者都不屑一顾,只有他俯身捡起,放在桌上;当我和他交谈时,我发现他衣着整洁,头发梳得整整齐齐,指甲修得干干净净,谈吐文雅,讲话有条有理,语速适中,吐字清楚,思路清晰。怎么,难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗?” 什么是礼仪 礼仪是人们在工作或社会交往中,体现出来的约定俗成的行为规范。礼仪包括: 礼节—社交形式,是礼貌的具体表现 礼貌—社交行为(从仪表、仪容、语言、举止等体现) 仪式—礼宾仪式 礼仪的核心 礼仪的核心是尊重二字。 尊重是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊:自尊自爱,爱护自己的形象。尊重自己的职业。 尊他: 用五句话来概括对他人的尊重,具体体现: 尊重上级是一种天职 尊重客人是一种常识 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 服务礼仪 仪容仪表 服务用语 仪态动作 日常礼仪 耳环? 发型? 妆容? 指甲? 口袋? 裙子? 鞋子? 袜子? 上衣? 仪容仪表 着装 仪容仪表 标准 1.制服必须整洁、合体、熨烫平整; 2.干净、无污迹、无破损,配饰完整无缺损; 3.按照规定佩带名牌; 4.制服应着全套,不可混穿; 5.穿着符合规范,不可敞胸露怀,袖口和裤脚 不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西,且不可露出口袋。 非标准 制服有褶皱 穿着时未系好纽扣 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 制服有破损或配件缺失 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 头发 干练、整洁 前发不遮眼, 后发不过领。 禁 不梳怪异发型,保持自然色泽,男士不烫发。 仪容仪表 面部:干净 女员工脸、颈及耳朵保持干净 禁 浓妆艳抹避免使用味浓的化妆品 鼻 鼻毛长于鼻孔之外,极其有损形象 耳注意耳朵的清洁 口饭后及时刷牙 仪容仪表 微笑 微笑的意义 练习 微笑是一种国际礼仪,它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪,它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻,无论你是对待客户、同事还是对待家人,以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”,因此,它应当是出自内心的真诚。 仪容仪表 眼睛也会说话 仪容仪表 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话听上去都亲切 得体的眼神 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言,它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言,与其交往所得信息的87%来自视觉,而来自听觉的信息则仅为10%左右。 仪容仪表 仪态动作——站姿 正确的站姿 良好的站姿: 站—如松,挺拔、俊郎 仪态动作——走姿 正确的走姿 健朗的步态: 走—如风,矫健、活力 轻、稳、速

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