(ppt)4.宽带上网助手--运维汇报宽带运维创新和服务双领先的探索(福建).pptVIP

* * * * * 福建公司 宽带上网助手 ——宽带运维创新和服务双领先的探索 中国电信福建分公司 2012年2月 * 目录 一、项目背景 二、运营情况介绍 三、开展全国集约化运营的建议 * 项目背景 4.9% 10% 65.4% 20% 用户端故障原因 设备故障 线路故障 不明原因 用户软硬件、终端 业务问题 宽带服务压力 -申告数量庞大，人工服务成本高 -故障界面模糊不清 -服务链条长，故障历时偏长 -假宽带等负面舆论压力 -用户满意度低，品牌受损 产品介绍 利用一个有效的客户端软件，在用户电脑上帮助用户自助排查宽带上网故障，尽量代替10000号和社区经理修复这些宽带故障，缩短故障处理时限，提升客户感知。 用户可以一键式修复部分简单的宽带故障。 【解决方案概述】 1、一键式修复 客户自身问题 引起的故障 2、产生诊断代码 综调中心 以服务带动产品价值提升！ * 产品介绍 离线故障自服务 -自动故障检测 -一键故障修复 -智能故障处理 …… 在线自助服务 -网络测速 -智能提速 -智能充值 …… 开放运营平台 -诊断代码传递 -上网行为分析 -自动远程升级 -用户精确定位 -产品精确推送 -开放北向接口 …… 产品介绍 聪明的大脑：基于丰富的故障处理知识库的业务逻辑。 灵敏的神经系统：底层故障拦截专利技术 发达的四肢：在线和离线处理各种故障和服务功能已超过100项。 特殊材料：内置智能通道技术，适合各种特殊应用环境 研发历程 * 2008 2009 2010 2011 2012 外国公司开价2000万 研发、试商用 成功商用、申请专利 集团科技进步奖 成立创业团队 自主研发，收获的不仅是2000万。 * 目录 一、项目背景 二、运营情况介绍 三、开展全国集约化运营的建议 应用现状 频次 总使用PC终端数【mac区分】 407365 总宽带账户数【帐号区分】 505560 总使用次数 16,647,752人次 有效用户数【年活跃】 356248 截止2012-01-30，通过口口相传和自由下载，福建省累计总活跃用户数已经达到 505560 位； 目前产品还在继续优化和完善，争取尽快开始大规模推广和宣传！ 应用成果一：节省维护成本 2010年正式商用以来，累计排障成功次数为59.5万次。按每个故障申告综合人工成本6.5元计算，累计节省运维人工服务成本387万元。 累计排障成功次数 594873 单个故障平均服务成本（元） ￥6.5元 累计节省维护成本 387万元 目前用户渗透率仅7%。如果宽带用户渗透率超过60%，宽带修障人工成本可至少降低一半。 节省维护成本=排障成功次数×单个故障平均服务成本。 其中，单个故障平均服务成本=10000号人工成本×80%+社区经理人工成本×20% 应用成果二：活跃用户的申告率持续下降 月活跃用户突破10万，活跃用户申告率持续下降。 活跃用户申告率=当月活跃用户申告数/当月活跃用户总数×100% 应用成果三：软件的故障过滤能力逐步提升 处理故障成功的用户数持续增长，故障过滤率提升。 故障过滤率=当月排障后不再申告10000号的用户数/当月故障处理成功的用户数×100% 应用成果四：用户认可 360软件管家：累计有3726人参与对上网助手软件的评分，综合得分为7.8分； QQ电脑管家：累计有1089人参与对上网助手软件的评分，综合得分是7.3分。 应用成果五：助力经营牛刀小试 新版本5.0从2011年12月8日上线以来，累计共有 113189 位用户安装使用新版本；5.0版本融合了“智能提速”功能，两个月累计通过上网助手客户端上提速成功的数量为5.3万人次，使用智能提速的用户数为2.7万户。 频次 智能提速模块点击总次数 145844 智能提速成功记录数 53186 使用智能提速的总用户数 27847 通过智能提速的加载，探索客户端对后续新三者战略和“四可”网络运营的价值。 智能提速使用情况如下： 对运维工作的积极意义 宽带用户满意度提升 降本增效，降低10000号和宽带装维人员工作负担。 通过宽带服务和创新保持行业领先 对内：庞大的客户端用户基数创造运营空间 对外：客户端将成为实施新三者战略和“四可”网络运营的桥头堡 服务创新创造价值 * 目录 一、项目背景 二、运营情况介绍 三、实施全国集约化运营的建议 客户端产品的商业模式创新 1、核心价值主张的理念创新 轻松解决上网烦扰 服务创新创造价值 客户端产品的商业模式创新 2、不可复制的核心资源 案例：在线看视频很卡？ 端到端的解决方案 方案比较 奇虎360 上网助手 网络测速：更权威 FTP 分段分层测速 问题诊断：更全面 PC问题 PC+管道+平台 问题解决：更有效 PC优化 PC优化+智能管道+云存储 用户定位：更精确