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如何感知顾客需求 第一讲 服务心理学 例子1：若把同一个厨师烹制出来的菜肴装在两个不同的器皿中，一个洁白精美，一个粗糙简陋，客人就会觉得第一个盘中的菜肴看起来高档一些，质量好一些，第二个盘子中的菜肴档次质量就会差一些。 例子2：若把两个五盎司的冰淇淋放在一个五盎司和一个六盎司的杯子中，购买者就会觉得五盎司的杯子中冰淇淋多一些。 心理学对服务的影响 从上述的例子中我们可以看到，对于同一个事务而言，不同的人会形成不同的心理感受，心理在很大程度上影响着人们的喜恶。心理对人的影响无处不在，因而只有充分了解人的心理才能理解人的外显行为，而服务心理学是心理学的一个分支，从属于应用心理学，它是专门研究服务过程中人的心理和行为及其发展的规律的一门学科。而酒店服务人员只有对心理学进行学习和研究才能更好的开启我们的工作思路，丰富我们的视野，拓展我们的文化和知识，引导我们更好地学习和工作。想要了解客人的心理，首先要学会了解自己的心理，充分分析自己的心理过程和个性心理，全面地把握自我，发挥个性心理中地积极方面，控制和克服消极方面。 案例分析一： 某饭店餐厅座无虚席，服务员正在有条不紊地进行着对客服务，在舒缓的音乐中有客人正愉快地享受着晚餐。有一位客人在用餐之后，随手摸出香烟，不经意地发现有三位服务员从不同的区域向他走来，当最近的一位服务员靠近时，其他两位服务员便悄然无声地退回原位。瞬间的感受，使这次的“香烟服务”成为了他住店的一次难忘的历，也使他成为这家饭店的“义务宣传员”。而今天我们也被其知名度所感染，用来作为学习的材料。 这家饭店成功的条件之一是在于全员在服务过程中“时刻准备着”。 Service其中R即ready to解释为“时刻准备着”。 剖析案例 上诉例子在我们的服务过程中包括物态准备和心态准备两个方面。在心态准备过程中，就是服务人员从心理上做好服务工作的准备，能观察在服务的环境和周围客人，通过各种情况判断客人所需要的服务动机和要求，并做出与之相适应的行为反应。也就是说做服务工作的有心人，主动去关注我们的服务对象，了解、发现、捕捉、预测客人的需求，迅速做出行动，超越客人的期望，让客人从心理上产生极大的满足感和愉快的情绪体验。当客人在服务中体会到酒店时刻把他们放在心上时，会自然而然地产生亲切感、自豪感。这种对酒店良好地印象和感觉便会培养出一大批忠诚于酒店的客人。 所以在我们的员工在服务工作中，一定要多看、多听、多想、多了解，从多方面去接近客人的心理，了解客人的消费需求，时刻准备着为客人提供有价值的服务。 案例分析二 有一次一位坐着轮椅的客人进餐厅吃饭。迎宾小姐一看马上热情地迎了上去说“您好，欢迎光临。”然后热情地为客人推轮椅，帮助客人靠近餐桌。客人靠近餐桌。客人微低着头，露出了不自然的神情。客人坐下后，服务员过来热情的招呼、倒茶、点菜。客人点了几个菜，就自个进餐了。服务员非常勤快，不停地给客人夹菜、添菜客人的神情更加不自然了，就说：“不用帮忙了，我自己可以夹菜。”但是服务员没有理解到客人的心情，还以为自己照顾不周到。继续帮忙，客人立刻阴沉下脸说，“谁要你夹菜了，真是多事”。餐厅经理马上赶到，让服务员暂时离开，诚恳的向客人道歉说：“真对不起，您别生气，我们服务员失礼了，给您添麻烦了，请您原谅。”接着说：“我不打扰您了，您继续用餐，慢慢品尝”。客人才消气了，自己慢慢品尝菜式。又要了些啤酒，一个人享受。 剖析案例 在这个服务案例中，服务人员本来是一片好心，但是，为什么会遭到这位客人的拒绝呢和反感呢？原因在于她没有很好的了解这位行动不便客人的心理，只是一相情愿地在做着客人不喜欢的事情，对于行动不太方便的人来说，酒店应当给予更多的关心和照顾，但是前提是客人愿意接受的情况下，如果客人自尊心很强，不希望在大庭广众之下过多的接受他人的帮助，那么服务人员一定要尊重和保护客人这种心理，多余的服务带给客人的只是难堪和刺激，令客人的自尊心受到了伤害。 那么我们服务人员就应该细心观察，发现客人不满的情绪时，应立刻作出反应，停止多余的服务。但是可以多留心客人在就餐的举动，当客人有需要帮忙之意时，主动上前，热情服务，这样既保护了客人的自尊心又方便了客人。 如何提高对宾客的准确感知 1、观察宾客的衣着服饰 一个人的衣着服饰反映了一个人的文化修养、社会地位、职业特点、性格特点以及年龄、民族、经济收入状况等信息。因此我们可以通过对宾客地衣着打扮地观察，判断以上特征，推测宾客身份。 例如： @一般文化程度较高的学者、教授、多数人戴眼镜，衣着款式比较保守，不追求时髦，比较喜欢深色衣物，外表给人以文质彬彬的感觉。 @ 商人、公司职员衣着多是西装笔挺、衬领挺刮、领带结的非常整齐、给人以精明能干、守信、办事认真的印象。 @性格外向的人喜欢鲜艳、亮丽的服饰。 @性格