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公共关系 第十章 组织内外部公共关系 本章学习要点 了解良好的组织内外部公共关系对组织发展的重要意义 掌握员工关系、顾客关系、社区关系、政府关系、新闻媒介关系的处理技巧 第一节 组织内部公共关系 一、组织内部公共关系的内涵 内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间的关系、各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系以及股东关系。 安德鲁·卡耐基说过：“带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有一个更好的工厂。” 美国公认的组织管理天才沃特森曾说过：“你可以接收我的工厂，烧掉我的房子，但只要留下这些人，我就可以重建IBM。” 一位日本的经理说过这样一句话：“……一群人在一起工作，其效果并不像数学公式一加一等于二那样简单。两人协力的结果，可能是三倍，甚至五倍于一个人的力量。相反，如果不互相协力，效果可能是零。” 二、内部公共关系的种类 （一）员工关系 1、管理人员关系 2、技术人员关系 3、操作人员关系 （二）部门关系 （三）股东关系 三、内部公共关系的作用 （一）凝聚作用 （二）激励作用 （三）导向作用 （四）规范和约束作用 （五）辐射作用 （六）调适作用 四、内部公共关系的沟通目的 （一）造就员工良好的价值观念 （二）协调和改善组织内部的人际关系 （三）维护员工权益 （四）保证组织的整体功能 五、内部公共关系的沟通的形式 （一）正式沟通与非正式沟通 （二）单向沟通和双向沟通 （三）横向沟通和纵向沟通 （四）书面沟通与口头沟通 案例： 老板告诉秘书：“你帮我查一查我们有多少人在纽约工作，星期五的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备的详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉纽约分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司和秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件寄到了公司大楼。 （一）了解员工对组织的期望和要求 （二）加强双向信息沟通，实现信息共享 （三）实行民主管理，确立员工的主人翁地位 （四）创设具有特色的组织文化，增强组织内聚力 （五）重视感情投资，培养融洽的“家庭气氛” （六）巧妙利用和改造非正式群体 案例：松下崛起的秘密——“感情激励”凝聚人心 日本松下电器公司是世界上有名的一家实力雄厚、经营管理独特的大公司，被海内外企业界誉为“经营之神”的公司创始人松下幸之助更是倍受推崇。松下经过常年观察研究发现，按时计酬的员工仅能发挥工作效能的20﹪～30﹪，而如果受到充分激励则可发挥80﹪～90﹪。于是在处理内部公共关系上，松下先生十分强调富有“人性味”的管理。其主要做法是： 建立“提案奖金制度”。由员工选举成立一个推动建议的委员会，在公司员工中广为号召，积极鼓励员工随时向公司提建议，公司对每一项提案都予以认真地对待，及时、全面、公正地组织专家进行评审，视其价值的大小、可行性与否，给予不同形式的奖励。 拍肩膀。车间里、机器房，当一个员工兢兢业业，一丝不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班们发现，他们先是拿着零件仔细瞧瞧，然后会对着你的肩膀轻轻拍打几下，并说上几句“不错”、“很好”之类的赏识话。 送红包。当你完成一项重大技术革新，当你的一条建议为企业带来极大效益的时候，老板会不惜代价地重赏你。他们习惯于用信封装上钱款，个别或是当众送给你。对员工来说，这样做可以避免别人，尤其是一些“多事之徒”不必要的斤斤计较，减少因奖金多而滋事的可能。 请吃饭。凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁，厂长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。在餐桌上，上级和下属可尽情唠家常，谈时事，提建议，气氛和睦融洽。 久而久之，在松下公司就形成了上下一心，和谐融洽的“家庭式”氛围，从而使松下公司及其产品总是格外受人青睐，并不断走向世界。 第二节 组织外部公共关系 一、顾客关系 二、社区关系 三、媒介关系 四、政府关系 五、名流关系 （一）协调好顾客关系的重要性 一是能够为企业带来直接的利益 二是能够帮助企业树立正确的经营思想 美国企业家哈维?麦凯在其《最怕竞争对手看的书》中说：“我有两个简明的座右铭，是我自己想出来的，因此你在任何一家新奇商店或精品店也看不到。一个挂在我办公室的门上，当关上门时，它就会出现在来访者眼前——要知道任何做生意的机会，请进来；第二个是在办公室的