2012运作管-新.docVIP

运作管理 第一章：运作的概念 1、产品与服务的主要区别： （1）服务是无形的；产品是有形的；（2）服务是消费延后；产品是消费在交付时； （3）服务交付时客户必须在场；产品的生产与交付一分开；（4）服务顾客参与度高于残品； （5）服务能力南与管理；产品具有使用性；（6）产品有可置换型；服务没有； （7）服务无法储存；产品部可储存，需排队；（8）服务客运输性；产品可运输； （9）服务质量有客户感知而来，很难测量；产品质量可以测量；（10）产品有技术复杂性；服务产出难以测量；（11）服务顾客接触率高；产品顾客接触率低；（12）服务是劳动密集型；产品资本密集型。 2、产品与服务的组合：很多产品与服务是组合同时提供的，如货物运送，电梯安装，售后服务维修等，都是二者的组合。（重点结合实际自己理解）（p8） 3、运作管理在整个组织中的作用：首先，他们是业务战略的执行者，将抽象的概念，如产品设计等，转化成实际的产品和流程。其次，他们是良好运作的设计者，能给企业增加竞争优势。 4、运作管理的职责（图1-5）（P15） 5、运作管理与组织其他职责的关系：（1）运作管理与财务：运作管理与财务交叉的领域：制定业务战略、计划和控制活动、决策、有效的资源使用、绩效提高与价值提升、捍卫有形资产与无形资产、公司治理与内部控制。其他领域：准备与运作相关的生产预算、材料预算和其他运算；确定与运作管理有关的成本和利益中心；确定所生产的货品的成本；确保运作管理掌握了所有与材料、劳动力、产品与方法相关的成本资料；配置生产等各种活动的一般管理费用；存货估价；监管并控制运作与绩效评价；加工或外包评估（2）运作管理与营销：为运作管理以后的计划提供基础的销售供应预期;与产品可得性相关的产品供应预期；满足通过营销识别的顾客要求来增加竞争优势的产品创新；确定产品数量、产品组合和产品范围；与标准化和用户定制化相关的问题；价格政策；服务和售后(3)运作管理与人力资源管理：招聘、选拔和培训符合运作管理要求的人员；与运作管理相关的人力资源来源计划；与运作管理人员雇用相关的法律事宜；与运作管理人员相关的产业关系；与运作管理人员有关的福利事宜（P16-18） 第二章：产品与服务的设计 1、设计与竞争优势：对新产品或改建产品未来需求预测变得更为重要；缩短引入新产品的时间以便抢在竞争者前进入市场；缩短产品的生产时间。缩短生产时间通常能够提高产品质量、减少成本；提高对产品方式和生产流程的重视程度；提高对价值链、供应链和物流系统重要性的认识；提高相关环境问题的重视程度；强调产品的设计要“便于用户使用”（P32） 2、产品与服务的设计流程：图2-1 设计流程（P34） 3、产品设计阶段充分考虑的：(1)提高材料、能源及其他资源的使用率，厉行节约；从选材上就将污染降到最低；减少产品使用对环境造成的长期损害；确保产品的计划寿命从环境条件上考虑起来最适当并且功能在其真个寿命周期内能有效保持；确保充分考虑了产品的最终处理；规定包装，使其能够便宜处理或再利用；将恼人的因素减到最低；分析安全隐患并将此降到最低（2）可拆卸设计（3）使用不污染环境的材料（P39-40） 4、采购与供应在产品与服务设计中发挥的作用：改进设计的工具、标准化、模块化、价值分析与价值工程（P42） 5、采购与供应在产品与服务设计中发挥的作用，可以应用的技术：改进设计的工具主要有三个方面：标准化、价值分析与计算机辅助设计。标准就是反复使用的规范。产品服务或流程的标准化可以大大地降低设计成本；模块化涉及大批量地设计和提供零部件与服务，能够以较低的成本促进用户定制化；价值分析与价值工程，其中价值分析是一个系统化的程序，目的在于确保在不降低质量、可靠性、性能和交付性的条件下以 最低成本达到必要地功能，这通常是生产后的活动。价值工程是再生产前或设计阶段进行价值分析，因此价值分析最有可能提高的领域是产品设计与材料规格的修改，用低成本的材料代替高成本的材料，降低零部件的数量或增加零部件的应用，开发改进的生产方法或组装法；计算机辅助设计用计算机图像来做产品设计，可以提高设计者的生产力，创建设计/制造数据库，提供产品图形、尺寸、公差或材料规格方面的所需信息，有能力实现“按费用设计”—更好地控制设计成本、开发成本与制造成本，可以生成计算机辅助制造所需的数据与说明书，推动计算机基础制造。（P42-45） 第三章：运作网络的设计与管理 1、确定运作网络所考虑的因素：可行性因素，包括技术可行性、运作可行性、经济可行性、进度可行性；盈利因素，包括有形收益、无形收益；财务因素，绝大多数网络设计的目标都是优化长期的收益率，收益率涉及网络的设计与使用过程中对资金流入的考虑：资金的流入来自利润——通常利润越大，资金流入越多，资金的流出通常出现在对网络的开发、使用和运作中。