物业护卫岗位服务标准解析.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * Company Logo 盛世华城护卫岗位服务标准 写在前面的话 通过对物业护卫各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范护卫窗口岗位服务通用标准，树立物业护卫窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。 适用对象： 物业服务中心护卫部全体员工。 主要内容： 各窗口岗位标准图片展示 各窗口岗位服务标准文字描述 护卫窗口各岗位标准图片展示 各窗口岗位标准图片展示 标准着装 各窗口岗位标准图片展示 标准坐姿 各窗口岗位标准图片展示 标准站姿 各窗口岗位标准图片展示 标准站姿 各窗口岗位标准图片展示 标准行走 各窗口岗位标准图片展示 递接物品 各窗口岗位标准图片展示 标准指引 各窗口岗位标准服务场景 护卫专业——门岗护卫服务场景设计 标准场景1：对进入园区人员的管理 服务标准： 1．3米处距离判断是否认识 2．对认识的客户： 起身—点头微笑—打招呼 3．对不认识的客户： 起身—上前—敬礼—询问 —核实—登记—表示谢意—放行 服务禁忌： 1.动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证 时甩给对方、边查证边与人闲聊等。 2. 语言不规范：如“嘿，站住！”“干什么的？到哪里 去？”“ 证件！”“证！”“有什么事！”“过来！叫你呢！”等。 标准场景2：对待携带重物进园区的人员 ◆ 服务标准： 1．按场景一进行核实 2．对年青的客户： 主动询问对方是否需要帮助 3．对老幼病残孕客户： 主动询问—接过重物—安排相邻岗位协助处理 ◆ 服务禁忌： 1、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释 2、显露出爱莫能助的表情 护卫专业——门岗护卫服务场景设计 护卫专业——门岗护卫服务场景设计 标准场景3：对进入园区车辆的管理 ◆ 服务标准： 1．固定卡车辆：距离刷卡区3米左 右处—立正—敬礼—微笑—车辆完 全经过后礼毕 2．无固定卡车辆：距离刷卡区3米左 右处—立正—敬礼—上前—询问—核 实—登记—刷卡发卡—表示谢意—放行 ◆ 服务禁忌： 1、车辆经过门岗时，站着跨立不动。不询问不核实，任其进入。 2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。 3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机 寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。 护卫专业——巡逻岗服务标准场景设计 标准场景4：巡逻中碰见认识的业主或客户 ◆ 服务标准： 1．3米处距离—微笑—问候（道路宽阔） 2．3米处距离—微笑—侧身—立正让行—问候（道路较窄） ◆ 服务禁忌： 1.假装没有看见 2.当业主用目光与自己交流时面无表情 3.与对方抢道通行 护卫专业——巡逻岗服务标准场景设计 标准场景5：遇见业主或客户携带重物 ◆ 服务标准： 主动上前—询问—提供帮助 ◆ 服务禁忌： 假装未看见，或绕道离开 护卫专业——巡逻岗服务标准场景设计 ◆ 服务标准： 3米处距离—靠道路边侧立—团队经过时行举手礼—经过后礼毕—继续巡逻。 ◆ 服务禁忌： 自行其事，擦身而过，无动于衷。 标准场景6：遇见参观团队 护卫专业——巡逻岗服务标准场景设计 ◆ 服务标准： 1．能独立处理的问题：立即行动（如开单元门、叫出租车、提行 李等） 2．不能独立处理的问题：准确记录—明确告知对方自己下一步的 行动—及时通报相关部门或人员 ◆ 服务禁忌： 1.承诺很快，行动很慢 2.直接拒绝客户 3.记录不完整导致问题无法处理或处理后无法回复 4.问题不上报也交接 标准场景7：巡逻中遇见业主报事 保安专业——车库岗服务标准场景设计 标准场景8：车辆驶进停车场 ◆ 服务标准： 跑步上前—指引停靠—检查车况—提醒车主（如“请带走贵重 物品”“请关好门窗”等）—作好记录—微笑目送 ◆ 服务禁忌： 1.对车辆到来不理不踩 2.未做检查直接在记录本上注明“正常” 3.对发现的明显损坏不及时告知车主 护卫专业——监控中心服务标准场景设计 标准场景9：接听夜间服务热线电话 ◆ 服务标准： 1、铃响三声接听电话 2、标准用语（“您好，盛世华城监控中心”） 3、准确记录报事人姓名、住址、报事内容和联系方式 4、直接回复或及时将报事内容转告相关部门或人员 ◆ 服务禁忌： 1.接听电话不及时、电话用语不规范、乱回答问题 2.记录时信息不准确或不完整 3.报事信息未及时传递 护卫专业——监控中心服务标准场景设计 ◆ 服务标准： 1．仔细观察监控画面，及时发现异常现象。 2．确认具体地点，并迅