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建筑承包商满意度：项目管理新思维 　　【摘 要】在我国首次引入建筑承包商满意度并为项目管理提供新思路：承包商满意度的外在影响因子及提升路径，承包商和建设业主基于满意度进行招投标决策，对承包商的满意度进行动态管理以预警项目风险。承包商满意度的衡量与管理在未来可持续建设中将起到重要作用。 　　【关键词】承包商满意度；项目管理；可持续建设；招投标；预警 　　一、引言 　　我国基础建设事业改革开放以来迎来了快速发展，20世纪90年代进行市场化住房改革后住房建设得到了迅猛的发展。但建筑行业的公众舆论形象并没有因为发展而日益改善，关于承包商偷工减料造成的大桥垮塌，楼脆脆等的报道不绝于耳。成功的项目管理需使项目各方意识到项目成功不是参与各方相互竞争的零和博弈，而是通过多方合作以实现共赢。正如李克强总理曾指出破解城乡二元结构难题在于可持续的城市建设。可持续的城市建设有赖于将可持续的建设管理理念，本文在我国首次引入承包商满意度的概念并阐述了与中国实践相结合的运用模式以期从理论上促进建设项目各方的和谐合作，促进建设行业的可持续发展。 　　二、满意度在建筑业的研究现状 　　满意度在心理学看来是因“期望为多少”与“实际有多少”对比差异的一种自然心理反应，经济学的视角下满意度与功用和福利紧密相关，商业营销上满意度又往往与预期、动机、诉求、忠诚度联系在一起[1]。Liu 和Walker（1998）在研究建设项目产出的过程中指出不同主体对于项目成功的定义是不同的，并在构建的在行为-绩效-产出循坏中的产出环节中考虑项目成功的硬指标外还应衡量项目参与各方是否满意[2]。项目参与各方的满意度已成为衡量项目成功的标准之一，Leung 等（2004） 从管理机制上研究通过对香港地区项目参与人员的问卷分析发现，项目参与人员的责任意识与相互合作对于满意度有益，而不同团队目标设定的差异与冲突会降低满意度[3]。建设项目各参与方的对项目的诉求是不一致的，促进项目成功需要协同合作并对不同项目主体的满意度特性分别进行研究。 　　三、承包商满意度的影响因素 　　虽然项目参与各方的满意度在二十世纪九十年代末就已引起了学者们的关注，直到2002年Soetanto 与Proverbs才通过对英国承包商展开问卷调查研究了承包商满意度并衡量业主表现对其的影响[6]。2011年澳洲昆士兰科技大学的Masrom通过对马来西亚建筑承包企业的问卷衡量建立了其他项目参与方行为对承包商八个类型满意度的影响，并完成“建设项目中承包商满意度预测模型”的博士论文。然而由于这两个研究运用的都是运用多元回归建模来预测多方面满意度，而回归的简约性和对预测准确性的要求，使得众多可能对承包商满意度有重要影响的因素未得到综合考虑。Xiong 等（2013）以Masrom的研究为基础运将承包商的满意度划分两个维度运用结构方程建模研究了业主、设计、分包商等多个参与者对承包商满意度的影响，并在研究进一步指出了提升承包商满意度的路径、业主如何运用满意度来选择承包商，承包企业如何运用满意度模型辅助投标决策[5]。综合这些研究会发现很多承包商满意度的影响因子，小的指标包括建设业主任务书的质量、业主对变更处理的合理、采用适合的项目采购模式、项目的安全条件、业主派驻的管理代表的能力、业主的沟通等方面[4][6]，大的影响因素包括业主目标的清晰度与一致性、业主财务能力与付款情况、设计质量、分包方的工作能力等方面[5][6]。 　　四、启示与展望 　　随着社会对可持续发展的要求，传统成功项目的成本、质量、工期的“铁三角”已远远不够，还需考虑到项目各方满意度等因素。作为项目的重要参与方，承包商满意度对其工程管理水平和最后的项目成败相当重要。承包商满意度提高带来多方和谐的合作将整体促进项目乃至行业的可持续建设。结合我国的实际，承包商满意度管理的研究方向和实践运用如下： 　　（一）、多维度合理划分满意度 　　满意度是一个相对抽象的概念，合理的划分将会是成为一个争论的焦点。Soetanto 与Proverbs （2002）在考虑满意度是仅考虑了业主的影响故将满意度分成了业主的态度、支持、财务能力等五个方面，Masrom（2011）考虑到的是承包商对各方面情况如工期、项目成本、利润、质量、设计等八个方面的满意度，相较而言Xiong等（2013）将这八个方面抽象为经济相关的满意度与生产相关的满意度的分类更为合理，该分类在避免了前两类分类内中满意度个组成成分的高度相关性。 　　（二）、承包商满意度与招投标 　　在市场竞争条件下由于企业资源有限和投标成本的存在，建筑企业面对市场上的项目招标信息必须进行投标决策，如参不参与投标，预期利润多少，派的项目管理团队包括哪些人等。从潜在满意度的角度考虑，建筑企业应选择既能满足经济