汽车站岗位职责及工作标准.docVIP

汽车站岗位职责及工作标准山西雁北运业有限责任公司汽车站岗位职责及工作标准 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一章 总 则 　　第一条 为使雁北运业汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，进一步促进 公司质量目标的实现，根据交通部《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》，结合实际，制定本标准。 　　第二条 本标准适用于山西雁北运业有限责任公司所属的一、二级汽车客运站。 　　第三条 本标准目的是统一雁北运业汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。 　　第四条 本标准所涉及岗位包括：值班站长、问事员、售票员、行包员、小件寄存员、服务员、公安值勤员、广播员、检票员。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章 基本职责和工作要求 　　第五条 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。 　　第六条 严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。 　　第七条 服装统一，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。 　　第八条 以“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，为广大旅客提供热情真挚，亲切诚恳，和蔼礼貌，耐心细致的服务。 　　第九条 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。 　　第十条 工作时必须讲普通话，普遍应用十字文明用语（请，您好，对不起，谢谢，再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话。 　　第十一条 对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您、”“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 　　第十二条 搞好岗位和环境卫生，保持站内卫生整洁。 　　第十三条 维护运输秩序，敢与不良现象作斗争。 　　第十四条 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三章 值班站长岗位职责和工作标准 　　第十五条 值班站长岗位职责 　　（一）代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。 　　（二）负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作督促执行各项服务规章制度，保证站内各项服务工作顺利进行。 　　（三）负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。 　　（四）协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。 　　（五）负责处理、解决旅客疑难问题。 　　（六）完成站长交办的其他站务工作。 　　第十六条 值班站长工作标准 　　（一）按时组织召开当班服务人员班前会。 　　（二）检查当班服务人员是否按规定要求上岗。 　　（三）带领当班服务人员搞好 站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。 　　（四）经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。 　　（五）协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。 　　（六）监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好值班站长日志和统计报表。 　　（七）掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。 　　（八）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见簿并做好签字和记录。 　　（九）检查当班各岗位工具