18顾客满意度调控制程序018.docVIP

江苏兴澳混凝土有限公司 文件编号：XA /QP/018—2005 标题：顾客满意度调查控制程序 修改状态：A / 0 页码： 1/5 1.目的 通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否正确理解并满足了顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系不断提高顾客的满意程度。 2.适用范围 适用于本公司顾客满意度的调查。 3.职责 3.1营业部负责组织对顾客满意度的调查，对调查的结果和其他方面顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。 3.2相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 3.3管理者代表负责顾客满意度调查结果及分析报告的批准。 4.工作程序 4.1顾客满意度调查的时机和方式 4.1.1营业部每年不定期，以各种方式或走访顾客，发放并收集《顾客满意度调查表》，了解顾客对产品和服务的满意程度。 4.1.2当出现产品重大质量问题，顾客抱怨或其它特殊情况时，营业部针对特定的情况及时发放并收集《顾客满意度调查表》。 4.1.3营业部在供货结束后向顾客不定期发放并收集《售后服务质量反馈 江苏兴澳混凝土有限公司 程序文件 文件编号：XA /QP/018—2005 标题：顾客满意度调查控制程序 修改状态：A / 0 页码： 2/5 单》。 4.2《顾客满意度调查表》和调查方案。 4.2.1顾客满意度调查表应涉及产品、服务和交付等方面的内容，其调查的具体项目及各项目的评价分值如下： 序号 评价项目 项目满意度分值 1 混凝土坍落度 10 2 混凝土泌水率 10 3 凝结时间 10 4 混凝土抗压强度 10 5 混凝土泵送性能 10 6 混凝土抗渗性能 10 7 混凝土抗裂性能 10 8 数量 10 9 送货及时性 10 10 服务态度 10 4.2.2在每一项目的各具体小项中均设置了顾客评估的等级，共设置了满意、基本满意和不满意三个评估等级。顾客在所确定的等级内打“√”，每一等级所设定的系数如下表所示： 小项等级设置 等级系数 满 意 1 基本满意 0.7 不满意 0.3 江苏兴澳混凝土有限公司 程序文件 文件编号：XA /QP/018—2005 标题：顾客满意度调查控制程序 修改状态：A / 0 页码： 3/5 4.3顾客满意度调查的实施 营业部在规定的调查时机向有关的顾客征集《顾客满意度调查表》，所调查的对象应覆盖不同层次顾客或不同要求的产品，以确保调查结果的准确性和真实性，并在一个月内进行回收，回收率超过70%时，才视同调查结果的有效。 4.4顾客满意度调查结果的统计分析 4.4.1顾客满意度统计 (1)每一小项顾客评估得分=项目设定分值×小项占该项目的设定比率× 小项顾客评定等级设定系数 (2)每一顾客满意度= 每一小项顾客评估得分之和 × 100% 项目满意度设定分值之和 (3)顾客平均满意度= 每一顾客满意度之和 调查表数量 4.4.2 营业部利用《售后服务质量反馈单》，了解顾客对产品和服务的满意情况。负责对调查内容进行分类，及时收集调查内容以书面或口头形式传递给相关部门。相关部门接到反馈信息后，应认真对待，针对严重不满意的问题，三天内需派人到顾客处了解情况，提出改进处理措施，经管理者代表批准后执行。 江苏兴澳混凝土有限公司 程序文件 文件编号：XA /QP/018—2005 标题：顾客满意度调查控制程序 修改状态：A / 0 页码： 4/5 4.4.3营业部根据顾客满意度统计，用户走访报告、售后服务情况反馈以及 从其它渠道获取的顾客满意度信息（如顾客的投诉、媒体及消费者协会反馈 的信息等）进行整理和分析后编制《顾客满意度调查结果及分析报告》，经管理者代表批准后，提交管理评审。对存在的问题，根据需要可向相关部门提出纠正措施要求。　　 4.5纠正和预防措施 4.5.1公司重点针对下列调查结果采取相应的纠正和预防措施： 顾客平均满意度最低的调查项； 顾客书面提出的最不满意之处； 与前次调查结果比较分数降低的调查项（或小项）。 4.5.2纠正和预防措施的实施按《纠正和预防措施控制程序》执行。 5.相关文件： 《纠正和预防措施控制程序》 6.记录表式 6.1顾客满意度调查表 XA/QR/018-01-0 6.2顾客满意度调查表的发放记录 XA/QR/018-02-0 6.3顾客满意度调查结果及分析报告 XA/QR/018-03-0 6.4售后服务质量反馈单 XA/QR/007-05-0 江苏兴澳混凝土有限公司 程序文件 文件编号：XA /QP/018—2005 标题：顾客满意度调查控制程序 修改状态：A / 0 页码：