85℃服务品质属重要度及满意度分析.docVIP

85℃服務品質屬性重要度及滿意度分析 一、問卷 85℃服務品質問卷調查 重视度 请根据您对85℃连锁咖啡店所提供的各项服务品质特性，根据您的实际感受，在框框內填上分数。(由1至5分选出您认为最适当的分数)。 满意度 非常不重要 1 不重要 2 普通 3 重要 4 非常重要 5 非常不满意 1 不满意 2 普通 3 满意 4 非常满意 5 （一）有形性 1、85℃店内环境干净整洁。 2、85℃店内灯光音乐怡人。 3、85℃有区分吸烟区和不吸烟区。 4、85℃咖啡、蛋糕种类与选择多样化。 5、85℃店铺装潢与摆设别具特色。 6、85℃服务人员的服装仪容干净整洁。 （二）可靠性 7、85℃的服务是值得信赖的。 8、85℃的社会公益形象良好。 9、服务人员友善、热情并热于帮助。 10、对您的个人特殊需要，服务人员可 以提供正确帮助。 11、85℃提供爽口的饮料和美味的蛋糕。 （三）反应性 12、85℃产品不易缺货。 13、服务人员结账速度迅速不需要等待太久。 14、服务人员迅速且有效处理顾客不满。 15、服务人员主动协助顾客点购餐点。 16、服务人员主动告知新产品讯息。 （四）保证性 17、服务人员礼貌周到、富有亲切感。 18、85℃能带给您愉快放松。 19、85℃提