5 北京石油分司“为民服务创先争优”活动暨“岗位形象建设 窗口形象建设”工作简报 (第5期).docVIP

第5期 中共中国石化集团北京石油有限责任公司委员会 “为民服务创先争优”活动暨“岗位形象建设 窗口形象建设”工作 领导小组办公室 2011年9月22日 零售中心以营造浓厚活动氛围为切入点 积极推进“为民服务创先争优”活动暨“岗位形象建设 窗口形象建设”工作 为认真贯彻落实集团公司和销售公司“为民服务创先争优”活动的要求，按照北京公司“为民服务创先争优”活动暨“岗位形象建设、窗口形象建设”工作统一部署，零售中心高度重视，结合本部门工作实际，以营造浓厚活动氛围为切入点，以打造顾客、员工“双满意”服务窗口为目标，通过认真开展客户调研、公开十项承诺、广泛宣传造势、借助媒体力量等形式，做到了“站站有动静，人人有动作”，从视觉、听觉等不同角度全方位营造出热烈的活动氛围。 1.开展客户调研，真诚征求意见。“顾客满意”是窗口形象建设的具体体现。根据销售公司“征求加油站客户意见活动”要 求，零售中心一是在所属加油站全面发放了“真诚征求您的意见”活动折页和海报，并张贴在加油站进出口等显著位置，真诚邀请广大顾客参与加油站现场管理，吸引了客户广泛关注。二是立足全面了解客户需求、更好满足客户需求的目标，结合“为民服务创先争优”活动暨“岗位形象建设、窗口形象建设”工作的具体要求，利用北京公司独有的会员制平台，统一设计调查问卷，开展“开卷有礼”会员大调查，从更宽层面收集客户对我们各项工作和窗口服务的意见和建议，更有针对性地提出改进措施。三是每天安排一名加油员担任引导员，就活动开展情况和我们所采取的措施，以加油卡会员为重点，负责为客户进行耐心细致的讲解，并主动热情邀请和引导客户认真填写调查问卷，促进加油站不断完善服务措施、提升服务水平。 2.公开十项承诺，激发内在动力。零售中心将在加油站积极落实“公开承诺”作为活动开展的重点环节，全面实施“承诺上墙，内外宣传”，一是统一建立加油站站外承诺牌，向消费者公开“四项承诺”：稳定市场供应，确保质优量足，倡导绿色发展，提供优质服务。二是充分利用加油站现有的“宣传园地”公开栏，开辟内部承诺主题板块，向员工公开“六项承诺”：进一步提高员工的主人翁地位，完善员工基本薪酬正常增长机制，逐步改善员工工作生活环境，认真落实困难员工帮扶制度，不断提高员工综合素质，促进员工实现自我价值。三是利用加油站每日班前会、周例会等机会，由加油站站长负责，坚持对加油员进行活动的宣传，加强服务理念灌输和观念引导，不断激发员工内在动力，主动接受社会公众监督。切实通过“公开承诺”，体现北京石油的社会责任、体现消费者对我们的期盼、体现首都的服务标准、体现企业关爱员工的诚意、体现员工的期望、体现员工与企业的同进步、共成长。 3.广泛宣传造势，深化活动影响。在公开十项承诺的基础上，为确保活动真正深入人心和公开承诺得到切实履行，零售中心进一步开展了全方位全范围的立体式活动宣传。一是悬挂横幅亮标语。按照日销量在10吨以上加油站每站2条、10吨以下加油站每站1条的标准，结合北京石油企业文化核心价值理念，将“为石化品牌增辉，为首都发展加油”的企业使命和“规范诚信、服务至上、共同发展”的企业经营理念等内容，作为体现“为民服务创先争优”活动和“岗位形象建设、窗口形象建设”工作的内容之一，全面展示北京石油长期以来以服务首都北京、保供油品市场为己任的努力追求和不懈行动。二是佩戴绶带亮行动。以“为民服务创先争优”和“竭诚为您服务”为内容，为每座加油制作配发4条活动绶带，每座加油站要求每班有一名员工佩戴绶带上岗，时刻开展流动宣传，让加油员真正成为零售中心优质服务的宣传者和实践者，充分体现为顾客服好务的诚意和决心。截止目前，零售中心共制作800条横幅、2300条绶带，并将在9月23日前发到所有加油站。三是党团员先行亮身份。以发挥党、团员示范作用为着力点，为所有加油站配发党徽和团徽，要求全体党、团员一律佩戴党徽或团徽上岗，做到亮出身份、亮出承诺、亮出行动，通过党、团员主动带头，带动广大员工争相以优质的服务自觉践行承诺、接受社会监督。 4.借助媒体力量，赢得公众认可。为让社会公众和广大客户不但能“看”到，也能“听”到北京石油的服务承诺，零售中心积极开拓思路、创新手段，主动联系北京交通广播电台，进行了有效沟通并达成协议，在当前每日两次、每次20秒“易捷”广告的基础上，匀出一个20秒的广告时间，播放公司以“岗位形象建设、窗口形象建设”为抓手，扎实开展“为民服务创先争优”活动的具体情况，公开对消费者的“稳定市场供应、确保质优量足、倡导绿色发展、提供优质服务”四项承诺，宣传在加油站开展“真诚征求您的意见”活动，着力打造中国石化窗口服务的最高标准的内容和做法，树立北京石油积极开展“为民服务创先争优”活动的良好形象，受到社会公众广泛好评