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国航股份西南分公司2006年下半年 旅客满意度评价报告 一、总体旅客满意度情况 2006年下半年通过各种形式发放《国航航班问卷调查表》328份，有效问卷279份。调查结果显示，总体旅客满意度得分为79.39。 通过图1可看出，2006年下半年总体满意度略有下降。航班运营质量、售票服务、地面服务和空中服务满意度都较上半年有所提高，但不正常航班服务满意度较上半年有所下降，很大程度上影响了总体满意度的评价。 从图2可以看出，不正常航班服务的权重最大，说明当前旅客对不正常航班的服务最看重，而公司在这方面还远远未达到旅客的期望。由于不正常航班服务的得分最低，其权重又最大，因此对总体满意度影响很大。 二、旅客基本情况 2006年下半年调查范围大部分为成都进出港的旅客。从图3、图4可以看出，超过7成的旅客通过代理购票；职业大多数是公司职员或公务员，公司职员高达68%；旅客有一半年龄在26～40岁之间，40～59岁次之；66％为男性；旅客有近52％为本科，16％为硕士，月收入5000以上的占30％，说明国航的旅客高学历、高薪水的居多；绝大多数常旅客乘机目的是因公旅行，旅游次之，机票主要由单位支付，且选择舱位大多为经济舱；每年乘机次数13次以上的旅客占24％，年乘机次数6～12次的占25％；常旅客占64%。 三、航班运营质量 航班运营质量总体满意度得分上升。航班安全性满意度得