第二章 现代服务营销理念与战略.pptVIP

第二章 现代服务营销理念与战略 案例 　　 泰国曼谷东方饭店距今已有110年历史，是世界著名的饭店之一。能够经营出世界一流的饭店，因为人不一样，做的事情也不一样。 我在那里住的时候，早上一起来，服务生就迎上来问候：“早，愈先生！”“你怎么知道我姓愈？”“愈先生，我们饭店有个规定，晚上客人睡觉的时候，这一楼层的服务生要背过每一个房间客人的名字。”这让我很欣慰。后来我坐电梯下楼去，电梯门一开，已经有一位服务小姐站在那里。“早，愈先生，吃早餐吗？”“啊，你也知道我姓愈呀！”“愈先生，上面刚打电话说您下来了。” 　 后来，她带我到餐厅去，一进门服务生就问：“老位子吗？”“老位子！！！”“愈先生，去年4月17日号您来过这里，坐在湄南河旁边第二个窗口。是吗？喜不喜欢老位子？”我说：“老位子！”我就欣慰地坐下去，原来他们的电脑里有我的记录。“愈先生，老菜单吗？”“老菜单！！！”“早上一杯番茄汁，两个炒蛋而且煎双面……”我说：“再加一个水果！”当我询问服务生饭菜的一些问题时，我还注意到一个细节，服务生总是先后退一步再回答我，这后退一步就是为了防止他的口水溅到菜里。这种教养我在世界各地都很少看到，这就叫人的品质！ 在我退房离开的时候，服务生把我的收据折好放在信封里给我，并说：“谢谢您愈先生，真希望第七次再看到您。”原来那是我第六次去泰国。三年后