关于提升农信社柜服务质量的思考.doc

关于提升农信社柜员服务质量的思考 当今的金融改革愈来愈加凸显出自由竞争的格局，这也是国民经济发展的大趋势，而曾经抱有“老大”心态的市场垄断者若不及时改变观念，改进产品与服务，必将拖累自身。纵观当前的农村金融市场，邮政储蓄银行业已成立，携其庞大的网点与农信社直接展开竞争；部分地区的村镇银行也相继设立，农信社再也没有也不能像从前一样作为农村金融市场的垄断者而高枕无忧。在金融监管部门所规范的业务范围之内，无论怎样展开产品创新、抑或打响营销战役，都不是解决问题之本，任何农信社竞争力的培育都必须回归到“柜员服务质量提升”这个老生常谈而又不得不重视的关键问题上来。 众所周知，农信社的服务是伴随着柜台服务而来的，而柜台服务质量不容乐观似乎是广大农信社的痼疾，久治不愈。无论是作为农信社内部职工的当局者，还是外部咨询顾问等旁观者，对农信社的这一问题都有一定的见解。经过笔者和外部咨询专家的共同讨论，本文将此问题归结为“人”和“管理”两个主要症结点，并对影响服务因素进行分析，综合性地给出解决问题的“药方”。 一、柜员服务质量现状及其影响因素分析 （一）柜员素质偏低，直接影响服务质量 因为是关于人的分析，大可按照人力资源管理的四项主要工作来分述。一是从选人来看，部分农信社老员工是在十几年前落后的体制环境下安排进来的，没有经过严格的考核程序录用，其各方面素质当然难于保证；另外但凡安排进来的人，多少有一些家庭背景，这类人中难免有倚仗其背景而无视企业管理制度的心态和现象。选人是育人、用人的前提，选错人则增加了后续工作的难度。二是多用人，但少育人。在此暂且不论是否用对人，单单就育人来看，部分农信社做的工作还是比较少的。育人即对员工知识、技能、心态的培训，帮助员工建立职业生涯规划体系等。不少农信社在招聘时抱有一种心态，那就是招回来的人能立马就用，短暂培训后即可上岗，殊不知新员工从知识掌握到技能熟练，再到心态适应需要一个长期的辅导与实践相结合的过程。即使工作一段时间后的员工也会因业务需要培训，但实际上远未能满足他们的培训需求。三是在留人方面，农信社总体上还不面临类似普通企业员工“来去匆匆”的严重问题，反而是部分人抱着养老的心态在工作，毫无竞争意识和服务意识。问题关键在于如何通过有效的机制方法激励员工更加恪尽职守、做好本职工作，同时创造出更好的绩效，即如何开发广大农信社员工的人力资源潜能的机制。 （二）管理体系不完善，间接影响服务质量 良好的管理制度是塑造管理者理想的工作氛围的利器。农信社服务质量提升这个话题由来已久，几乎是年年提、月月提，但终不见卓著成效。原因就在于仅注重开会倡议，而没有严格绩效考核。本文认为，倘若没有一个与员工服务质量息息相关的考核制度，不将员工的服务质量和数量与其薪酬、荣誉相挂钩，则不能牵动广大农信社员工的切身利益，也不会引起工作态度与服务意识的彻底转变。即使严格的绩效考核会引起部分员工的工作压力，也是势在必行的。其一在于市场竞争的趋势只会愈加激烈，全体农信社员工决不能墨守陈规，必须适应新的竞争形式下的变化；其二，若压力致使广大员工自觉改变服务意识、提高服务水平，当这些工作细节变成一种习惯时，也就不再会有强大压力感了。 目前农信社对于服务质量的考核存在三个层次，一是有制度有执行，这已经算是很高水平了。二是有制度没执行，大多数农信社尽皆如此。比如很多农信社对客人进入大厅该怎样欢迎都有详细列出，但有如一纸空文，被束之高阁。这类单位往往以口头批评为主，偶尔有少量的经济处罚来教育被严重投诉的员工。三是连一个规范性的制度都没有，更没有意识到绩效考核的层面上来。大多数农信社处于中间层次，往往是有礼仪、服务方面的细节规定，并辅之于严格的考核制度，但往往是执行不严格，形同虚设，致使相当部分农信社的柜员服务不尽如人意。 二、提升柜员服务质量的设想 综合以上所总结的关于“人”和“管理”两方面的问题，本文认为应该主要从人员招聘、员工培训、服务配套设施建设规范、服务操作化规范、服务考核制度与薪酬制度几个方面着手建立健全服务质量提升体系。 （一）严格选人关。人才是企业之本，正确的招聘理念决定了选用什么样的人才。虽然人才选用是长久之计，人才的培育与其效用发挥也是一个长期的过程，正所谓“十年树木，百年树人”。但从长远计议，正确地选人是保持一个组织、团队持久竞争力的关键所在。另外，这些年人才招聘的理论研究也逐渐指导实践，人力资源管理者应该以人－职业匹配理论，人－组织匹配理论为指导，集合其他客观条件合理选聘，竞争上岗。目前一些农信社只崇尚高学历、名校毕业，但高学历就适合农信社的柜员工作吗？在外人看来柜员的工作枯燥机械，单调乏味，从业者的性格、心态应当与这个岗位的工作特征相适应。 （二）实施有针对性的员工培训计划。人才是塑造出来的，良好的礼仪风范、规范的服务细节需要经过标准