014中国联通服管理用户需求书(V4.0).docVIP

目 次 目 次 1 一. 范围 1 二. 规范性引用文件 3 三. 术语和缩略语 4 1. 术语 4 2. 缩略语 6 四. 业务功能 6 1. 业务咨询 6 1.1. 个人客户业务咨询 6 1.2. 集团客户业务咨询 10 2. 业务办理 13 2.1. 客户经理 14 2.2. 客服热线 53 2.3. 网上客服 103 3. 信息查询 122 3.1. 费用及详单查询 122 3.2. 客户资料查询 124 3.3. 投诉/故障申告进度查询 126 3.4. 号段地域查询 128 3.5. HLR资料查询 130 3.6. 新业务产品资料查询 131 3.7. 增值业务信息查询 133 3.8. 服务网点查询 135 3.9. 网络状况查询 137 3.10. 积分查询 139 3.11. 会员情况查询 141 3.12. 手机销售情况查询 142 3.13. 用户信息查询 144 3.14. 账户信息查询 146 3.15. 充值卡/缴费卡信息查询 148 3.16. 数固号线资源信息查询 150 3.17套餐使用情况查询 151 4. 故障申告 152 5. 投诉建议 155 5．1客户投诉 156 5．2客户建议 157 6. 满意度调查 159 6.1. 客户满意度调查 159 6.2. 总部系统客服代表满意率调查 160 7. 主动服务 163 7.1. 客户关怀 163 7.2. 客户回访 165 7.3. 客户挽留 167 7.4. 话费/停机通知 168 7.5. 协议或合约到期通知 170 7.6. 来电营销 172 7.7. 主动营销 173 8. 充值服务 175 8.1. 充值卡/缴费卡充值 175 8.2. 充值卡/缴费卡验证 177 五. 支撑管理功能 178 1. 客服系统多种接入 179 2. 虚拟呼叫中心 181 3. 统一客户视图展示 182 4. 客户接触管理 183 4.1. 客户身份认证 184 4.2. 服务请求管理 185 4.3. 接触信息管理 187 5. 分级服务 189 5.1. 营业厅分级服务 189 5.2. 客户经理分级服务 190 5.3. 客服热线分级服务 191 6. 助销助理 225 7. 座席状态 228 8. 文本交谈支撑 229 9. 工单综合查询 231 10. 定制 233 11. 质检监控 234 11.1. 座席位置图 234 11.2. 录音管理 235 11.3. 接续管理 237 11.4. 质检考评 238 11.5. 监控管理 242 12. 知识管理 243 12.1. 知识库管理 243 12.2. 知识内容管理 249 12.3. 知识分类管理 259 12.4. 特色栏目管理 260 12.5. 知识查询 261 13. 脚本管理 263 14. 多媒体呼出管理 265 14.1. 外呼数据导入 265 14.2. 外呼策略制定 266 14.3. 外呼脚本制定 268 14.4. 外呼任务制定 268 14.5. 外呼结果执行 270 14.6. 外呼结果管理 271 15. 公告便笺 272 16. 文档管理 275 17. 员工管理 277 17.1. 总部培训考试 277 17.2. 分公司培训考试 281 17.3. 排班管理 287 18. 报表管理 292 19. 系统管理 293 19.1. 组织及人员管理 294 19.2. 日志管理 298 19.3. 客服热线客户端软件升级 299 20. 存储管理 300 六. 网络状况监控 301 七. 统计数据上报 305 八. 网上客服 309 1. 总部自助服务网页 309 2. 分公司自助服务网页 312 九. 短信客服 318 附录：修订记录（V3.0） 323  前 言 当前，电信竞争不仅体现在价格上，更体现在服务上。我们必须充分认识到，服务是维系客户、促进发展、提高效益的重要手段，不断改进服务，全面提升服务质量，是公司可持续发展的必然要求。 客户服务渠道是客户与联通公司沟通的重要渠道，也是体现联通公司服务质量的窗口。客户服务渠道应当根据业务的发展和客户的需求，不断调整、提高、挖掘自身的服务水平和能力，以提高客户满意度为目标，打造一流的客户服务。 为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，中国联通客户服务部提出了建设客服新功能的思路，本需求书总结、归纳了系统建设的经验和要求，对以往的规范和需求进行了细化、完善，突出电子工单、知识库、分层服务和外呼服务等功能，提出了对客户接触信息的记录和管理，新增统一客服视图展示等内容。通过对上述功能的规范，指导各分公司客户服务系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略