电信营业厅个经典案例.docVIP

中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月 目 录 前 言 3 一、服务篇 1、业务为什么办错了？ 4 2、客户的脾气怎么这么大？ 5 3、没有公章怎么办？ 6 4、业务办错了怎么办？ 7 5、怎样让客户做什么？ 8 6、营业厅常见的不规范用语 8 7、怎样说“不好意思” 9 8、客户为什么生气？ 10 9、面对同样的客户 11 10、细节决定完美 12 二、主动营销篇 11、应该充多少？ 14 12、如何在客户等待区进行主动营销？ 15 13、如何引发客户对于电信产品的兴趣？ 16 14、没有了解客户需求的结果 17 15、主动营销典型话语分析 18 16、怎样介绍产品能够打动客户？ 18 17、一号双机是什么？ 19 18、如何介绍资费？ 20 19、异议处理有技巧 21 20、客户明明被打动，怎么还没买？ 22 前 言 在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。 浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。 案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是0571电子邮件：LLD@ZTTC.COM 一、服务篇 1、业务为什么办错了？ 案例描述 营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？ 客户：小灵通充值 营业员：请报一下您的电话号码，好吗？ 客户：1234567 营业员：（操作键盘进行输入） 客户：（客户拿出100元）充50元 （营业员没有听清，就开始操作） 营业员：你的业务办好了。 客户：还没有找钱呢，我充50块 营业员：啊？我已经把100元冲进去了。 客户：算了，算了，你们电信的服务阿！真是的 案例点评 复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。 一般来说，在服务过程中，对于客户的服务需求和客户的重要信息等都要进行复述。，重要信息包括电话号码、售卡金额、装机地址等等。 问题与思考 在营业工作中，有哪些信息需要进行复述确认呢？ 想想看，你在营业员工作中，是否有没有复述导致业务办错了的情况。 你的心得： 2、客户的脾气怎么这么大？ 案例描述 一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台 营业员：你好！请问您有什么可以帮到您？ 客户（生气地说）：你们电信怎么骗人呢？我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢？耽误我生意你们电信要负责任！ 营业员：我帮您查一下吧！（过了一会）我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的 客户（打断营业员）：那怎么没有人告诉我？我从来没有听说过 营业员：我们这么多年一直是这样的！ 客户：那我这15元怎么办？就没有了？你们电信要给我解决，你现在给我解决！ 营业员：那这样吧！你去我们值班经理好了。 客户去找值班经理投诉。 案例点评 在倾听中，作为服务人员，除了要关注客户要传达的内容，还要关注客户表达的情感。在对客户的回应中，也既要回应客户的服务需求（内容），也要回应客户的情感需求（情感）。例如，在案例中，客户脾气很大，最后导致投诉的原因就在于营业员漠视客户的情感，没有对客户的情感予以关注。客户对于账户仍有余额但还是停机，很生气、很不理解，但营业员的回答只是满足了客户的服务需求（帮客户察看，解决问题），但对于客户情感需求没有任何表示。后面的对话同样如此，因此客户的心情迟迟得