(酒店个性化服务培训PPT.ppt

顾客期望的层次 服务标准 及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名 —— 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。 检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。 优质服务标准 一般顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。 预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 优质顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 * 是非常规服务 个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求 常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等 什么是个性化服务？ 个性化服务通过四种形式来表现 一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。 突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。 针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看 问题。 委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托 酒店代办。 个性化服务案例 服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。 分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为 客人洗衣 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间 的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能 因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主 动为客人关闭刮须刀开关 服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间 的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能 因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主 动为客人关闭刮须刀开关 一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完 开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞 的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人 送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新 的开水 服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程 度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起 肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及 时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复 专业精神的标志 当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾客特别的要求。 这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的生意。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。 Basic Need基本要求 Want要求 Desire期望 The Unexpected未预料的 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” — 柯恩斯 安全、迅速、准确 房间清洁、设备正常运转 服务员亲切有礼 主动服务 应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ” 优质顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。 预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。 态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 个人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “冷淡型”服务特点 给顾客的信息：“我们不关心你” 生产型 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “生产型”服务特点 给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。” 个人 程序 B 程序 及时 有效率 统一 死板 友好型 程序 慢 不一致 无组织 混乱 “友好型”服务特点 给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。” 个人 程序 C 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注 优质型 程序 及时 有效率 统