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营 销 中 心 销售培训课程 之 客户电话拜访 一、概述 二、电话拜访基本礼仪 三、通话时需注意的几个问题 四、电话拜访时的心情调适 五、拜访时常遇问题及处理方法 六、电话拜访五大步骤 七、电话跟进方案 概 述 电话拜访的价值 通过对客户电话拜访，使我们销售员获取更多的客户资源，从客户口中去了解更多的项目信息以及客户需求，其核心价值在于找到项目负责人、约定见面、获取订单。 电话拜访的意义 通过对客户电话拜访，促使销售员实现有计划，有组织并且高效率地扩大客户群，建立更多更广的客户信息网络，提高客户对富进电力设备高低、压柜配电设备产品的了解及满意度，使客户体会到产品的初步印象及价值。 电话拜访 的 基本礼仪 1、对人要称呼，如先生、经理、老总，一定要明确叫出来 比如：您好 ，我是富进电力设备的销售代表潘磊，请问：是王经理吗？ （有职称时一定要讲出对方的职称） 2、说话声音一定要平和 比如：口齿要清晰，声音要慢，要有热情，表达自已的诚意 3、保持情绪心情一定要好 比如：讲话时不能东倒西歪，坐姿要正确，讲话时要带有笑意 4、礼貌的征求对方谈话的时间 比如： 您好,我是富进电力设备的销售代表潘磊，请问是王经理吗？不知道您现在有没有时间，我想打扰您一下 5、结束时向客户表示感谢，等客户先挂断电话 比如：非常感谢张经理能够接听我的电话，耽误您这么长的时间，非常感谢，期望下次能与您的见面，然后等客户挂完电话再结束此次通话 通话时需注意 的 几个问题 1、做好电话拜访前的准备工作 在与客户进行电话拜访时，首先要事先对潜在客户进行资料的搜集，分析客户公司的产品以及经营状况，针对性的把我公司的产品介绍给客户，让客户感觉到我公司的产品对客户带来的好处及帮助，并记录好客户提供的信息 2、选择对的时间 选择一个好的时间，尽量避开对方忙碌的工作时间，上午10点和下午3点到5点打电话比较合适，比较容易打开话题 3、要随时保持微笑 让自已处于微笑的状态，微笑的说话声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得很有柔和力，使客户感受到你的诚意 4、声音与速度要同步 音量与速度要协调，与客户的音量与速度同步谈起话来就顺畅多了，建议在谈话之初采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自已的音量与速度，让客户觉得你和他是同步的 5、抓住客户乡土方言的套个近乎 在电话拜访中开场白通常是使用普通话发言，但是如果发觉对方是自已的同乡，要马上转成乡土方言和对方说话，主要目的是为了拉近与对方的距离，放松客户对陌生电话的警惕 6、灵活发挥，懂得赞美 在与客户通话时的语调中，懂得判别对方的心理及通话者的形象，讲话速度快的人一般是视觉型的人，说话速度慢的人是听觉型而讲话慢的都是感觉型的，根椐对方不同的语音语调与类型采取不同的方式，抓住机会懂得去赞美对方 心理调适 1、首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步。 2、要真正做好电话拜访是一件不简单的事，所以不妨告诉自已自已做了一件伟大的工作。 3、成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想象的。 4、一位成功的电话拜访员，他在成功前不知被挂了多少通电话，既使在成功后也仍有可能被挂电话。 常遇问题 及 处理方法 1、对方会询问你是干什么的，有什么事情。 解决办法1：如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以直言相告。 解决办法2：我们是做电力高低压成套设备的，想和你们技术部联系一下技术方面的问题。” 解决办法3：如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。 解决办法4：我们是专业做电力成套设备的，想和你们（专工）联系。 解决办法5：办我们是某某(当地名)供电所介绍过来的，想和你们总工联系一下电力设备合作方面的工作”。 2、对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。 解决办法1：能不能帮忙查(问)一下，你们采购部经理姓什么? 不然我没有办法找到他。” 解决办法2：没有什么，我只是电话联系一下工作。 解决办法3：请问你们是不是有几个主管(经理等)呢?能否告诉我具体是那一位主管(经理等)负责呢?” 3、如果对方不懂行 解决办法：您看